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Résumé des orientations EBA/GL/2017/13

1. Obligations de conformité et de déclaration

• Statut des orientations : Ces orientations sont émises en vertu de l'article 16 du règlement (UE) n° 1093/2010. Les autorités compétentes et les établissements financiers doivent les respecter en les intégrant dans leurs pratiques, notamment en modifiant leur cadre juridique ou leurs processus de surveillance.

• Obligations de déclaration :

  • Les autorités compétentes doivent indiquer à l'ABE s'il y a conformité ou non avec ces orientations avant le 05/02/2018.
  • En l'absence de notification, elles seront considérées comme non conformes.
  • Les notifications doivent être envoyées à compliance@eba.europa.eu via le formulaire disponible sur le site de l'ABE, avec l'objet «EBA/GL/2017/13».
  • Les notifications doivent être effectuées par des personnes habilitées à représenter les autorités compétentes.
  • Toute modification du statut de conformité doit être signalée à l'ABE.
  • Les notifications seront publiées sur le site de l'ABE.

2. Objet, champ d'application et définitions

• Objet : Ces orientations répondent à l'obligation de l'ABE d'émettre des orientations en vertu de l'article 100, paragraphe 6, de la directive (UE) 2015/2366.

• Champ d'application :

  • Elles concernent les réclamations soumises aux autorités compétentes en cas de violation allégée de la directive (UE) 2015/2366.
  • Ces réclamations peuvent être présentées par des utilisateurs de services de paiement et d'autres parties intéressées, notamment les associations de consommateurs.

• Définitions :

  • Les termes utilisés dans la directive (UE) 2015/2366 sont appliqués de la même manière dans ces orientations, sauf indication contraire.

3. Mise en œuvre

• Date d'entrée en vigueur : Les orientations s'appliquent à partir du 13 janvier 2018.

4. Orientations sur les procédures de réclamation

Orientation 1 : Canaux de réclamation

• Les autorités compétentes doivent offrir au moins deux canaux différents pour soumettre une réclamation.
• Au moins un canal doit être numérique et accessible en ligne, comme un formulaire en ligne ou un courrier électronique.
• Ce canal doit être facilement accessible à tous les types d'auteurs de réclamation.

Orientation 2 : Informations à demander aux auteurs de réclamation

• Les autorités compétentes doivent demander aux auteurs de réclamation de fournir des informations, notamment :
  • Identité et coordonnées de l'auteur;
  • Nature de l'auteur (personne physique ou morale);
  • Indication si l'auteur est un utilisateur de services de paiement;
  • Identité du ou des prestataires de services de paiement concernés;
  • Description de la situation ayant donné lieu à la réclamation.
• Les informations doivent être enregistrées.

Orientation 3 : Réponse aux auteurs de réclamation

• Les autorités compétentes doivent répondre aux auteurs de réclamation sans retard injustifié.
• La réponse doit inclure :
  • Un accusé de réception;
  • Des informations sur la compétence de l'autorité;
  • Des informations sur la transmission de la réclamation à une autre autorité ou organisme;
  • Des informations sur les délais et modalités de communication ultérieure.
• Toute communication ultérieure doit inclure les informations sur les délais de réponse.

Orientation 4 : Analyse globale des réclamations

• Les autorités compétentes doivent disposer d'une procédure permettant d'analyser globalement les réclamations.
• L'analyse doit permettre de déterminer, comprendre et évaluer :
  • Le nombre total de réclamations;
  • Les types d'auteurs de réclamations;
  • Les prestataires de services de paiement les plus souvent concernés;
  • Les sujets et dispositions de la directive les plus souvent invoqués;
  • Les services de paiement les plus souvent concernés;
  • Les mesures les plus couramment prises.
• Les réclamations similaires provenant du même auteur, concernant le même prestataire et la même situation doivent être traitées comme une seule réclamation pour l'analyse globale.

Orientation 5 : Documentation des procédures de réclamation

• Les autorités compétentes doivent documenter leurs procédures de réclamation.
• Ce document doit décrire la méthode de réception des réclamations et la gouvernance interne associée.

Orientation 6 : Informations publiques sur les procédures de réclamation

• Les autorités compétentes doivent rendre accessibles au public les informations sur leurs procédures de réclamation.
• Ces informations doivent être actualisées et inclure :
  • L'objet et la portée des procédures;
  • Les canaux de soumission et la manière d'y accéder;
  • Les informations demandées aux auteurs de réclamation;
  • Les étapes successives des procédures et les délais applicables;
  • La compétence générale de l'autorité;
  • Les mesures disponibles pour garantir le respect de la directive.