EBA欧洲银行-Guidelines-on-complaint-procedures-under-PSD2-28EBA-GL-2017-1329_SV_7页_149kb

报告摘要

Sammanfattning av EBA/GL/2017/13 – Riktlinjer för klagomålsförfaranden vid överträdelser av betaltjänstdirektiv 2

Dokumentets status och syfte

Dokumentet EBA/GL/2017/13 innehåller riktlinjer som är en del av Europeiska bankmyndighetens (EBA) arbete enligt artikel 16 i fördring (EU) nr 1093/2010. Riktlinjerna är avsedda att stödja de behöriga myndigheterna i sitt arbete med att säkerställa och övervaka en effektiv efterlevnad av betaltjänstdirektivet (EU) 2015/2366, särskilt avseende klagomål mot betaltjänstleverantörer. Riktlinjerna riktas främst till finansinstitut, men även till de behöriga myndigheterna som är ansvariga för att genomföra och övervaka efterlevnaden.

Dokumentationskrav

Behöriga myndigheter ska dokumentera sina klagomålsförfaranden enligt riktlinje 5.1. Denna dokumentation ska beskriva rutinerna för mottagande av klagomål från betaltjänstanvändare och andra berörda parter, samt hur förfarandet styrs internt i enlighet med riktlinjerna.

Rapporteringskrav

De behöriga myndigheterna ska rapportera till EBA om om de följer eller avsikter att följa dessa riktlinjer, eller om de inte gör det och anges skälen, senast den 5 februari 2018. Alla förändringar i efterlevnad ska också rapporteras. Anmälningar ska lämnas via det formulär som tillhandahålls på EBA:s webbplats till e-postadressen compliance@eba.europa.eu med hänvisningen "EBA/GL/2017/13". Anmälningarna kommer att offentliggöras på EBA:s webbplats enligt artikel 16.3 i fördringen (EU) nr 1093/2010.

Klagomålsförfaranden

Riktlinje 1: Kanaler för inlämning av klagomål

Behöriga myndigheter ska säkerställa att det finns minst två kanaler för inlämning av klagomål om påstådda överträdelser av betaltjänstdirektivet. Minst en kanal ska vara digital och tillgänglig online, t.ex. via e-post eller webbformulär.

Riktlinje 2: Information som ska begäras av klagande

Behöriga myndigheter ska begära följande information från klagande:

Identitet och kontaktuppgifter
Om klagande är en fysisk eller juridisk person
Om klagande är betaltjänstanvändare eller inte
Identitet och kontaktuppgifter för den betaltjänstleverantör som påstås ha överträtt reglerna
Beskrivning av situationen som gav upphov till klagomålet

Myndigheterna ska registrera denna information och erbjuda klagande olika sätt att lämna in bevismaterial som stöder deras klagomål.

Riktlinje 3: Svar till klagande

Behöriga myndigheter ska svara klagande utan onödig dröjsma och inkludera följande:

Bekräftelse på att klagomålet har tagits emot
Information om myndighetens befogenheter i samband med klagomål
Om klagomålet har vidarelämnats till en annan myndighet eller organ
Information om framtida kommunikation eller avslutande av klagomålsförfarandet

Riktlinje 4: Samlad analys av klagomål

Myndigheterna ska ha ett klagomålsförfarande som möjliggör en samlad analys av klagomål för att identifiera, förstå och bedöma följande:

Totala antalet inkomna klagomål
Karaktären på vanligaste klagomål
Vilka betaltjänstleverantörer som får flest klagomål
Vilka frågor och bestämmelser i direktivet som ofta är föremål för klagomål
Vilka betaltjänster som ofta är föremål för klagomål
Vanligaste åtgärder som myndigheterna vidtar för att säkerställa efterlevnad

Denna analys ska användas för att säkerställa och övervaka en effektiv efterlevnad av betaltjänstdirektivet. Myndigheterna ska även hantera klagomål från samma klagande, om samma leverantör och situation, för att göra en samlad analys.