国脉研究院-2017中国城市移动政务服务能力评价研究报告-2017.11-34页-2mb
报告摘要
2017中国城市移动政务服务能力评价研究报告总结
核心内容
本报告由国脉研究院发布，旨在对2017年中国22个主要城市的移动政务服务能力进行评估，涵盖用户体验、平台运营和服务供给三大核心指标。报告指出，尽管移动政务在中国迅速发展，但当前政务APP在多个方面仍存在显著问题，如入口覆盖不足、体验设计滞后、技术应用有限、服务供给与社会需求不匹配等。同时，报告探讨了移动政务未来发展的两条路径：独立发展与寄生于超级平台，并对人工智能在政务服务中的应用潜力与伦理问题进行了分析。
主要观点
1. 入口覆盖不足，推广效果有限
- 超过50%的政务APP未能覆盖主流应用市场（App Store、安卓市场等），影响了用户获取和使用。
- 主流下载渠道的覆盖度直接影响用户体验，缺乏统一的下载入口导致用户难以形成对政务服务的统一认知和使用习惯。
2. 用户体验存在鸿沟
- 政务APP的设计与移动用户习惯尚有差距，功能体验、界面设计等未能满足用户期望。
- 账号认证体系基本完备，但初始化体验、易用性等指标得分较低，反映部分城市政务APP在用户体验方面仍需提升。
3. 技术应用有限
- 二维码应用覆盖率超过44%，但语音搜索、智能问答、面部识别等智能技术应用覆盖率不足26%。
- 技术应用的不足限制了政务APP的智能化水平，影响了服务效率与用户满意度。
4. 高频服务反映城市痛点
- 交通、社保、医疗等高频服务事项反映出城市在公共服务方面的痛点与社会焦虑。
- 微信与支付宝的城市服务在服务类型和用户群体上存在明显差异，体现出不同平台对政务服务的定位与策略。
5. 社会化政务发展路径
- 支付场景与信用生态成为社会化政务平台竞争的重要因素。
- 政务服务需在保持公共服务属性的同时，合理利用商业平台资源，但需防范商业目的对服务公正性的干扰。
关键信息
1. 评价城市
- 选取了3个直辖市、19个省会及计划单列市，共计22个城市进行评估。
2. 评价排名
- 综合排名：杭州以82分位列第一，南京（81分）、宁波（74分）紧随其后。
- 用户体验：杭州（23分）、南京（19分）、宁波（22分）表现较好。
- 平台运营：杭州（18分）、南京（24分）、宁波（16分）相对较强。
- 服务供给：杭州（36分）、南京（33分）、宁波（32分）表现突出。
- 加分项：杭州、南京、宁波等城市在平台创新方面有较好表现。
3. 评价指标
- 用户体验（25%）：包括初始化体验、账号认证、易用性、获取渠道。
- 平台运营（30%）：包括内容运营、互动运营、用户运营。
- 服务供给（45%）：包括便民服务、办事指南、审批服务、办事查询。
- 加分项（5%）：平台创新，如智能技术、支付手段、特色服务等。
4. 数据洞察
- 得分整体偏低：全国平均得分为57.4，东部城市得分最高，中西部得分较低。
- 服务供给较强：东部与中部城市在服务供给方面表现较好，但西部城市仍有较大提升空间。
- 用户体验与平台运营需优化：用户体验得分率最高（69.1%），但平台运营得分率较低（37.6%），反映出在互动与内容运营上仍有待加强。
趋势思考
1. 独立发展 vs 寄生于平台
- 政务APP未来可能走向两条路径：独立发展或寄生于超级平台。
- 随着信息共享与系统整合的推进，政务APP将承担更多服务内容，同时可能与超级平台形成互补与协同。
2. 社会化政务：公益与商业的融合
- 社会化政务平台在提供服务时需保持公共服务属性，同时合理利用商业平台资源。
- 平台需在服务来源、功能、效果等方面明确标识，避免混淆服务性质。
3. 人工智能与“无人审批”
- 人工智能在政务服务中的应用仍处于初级阶段，尚未实现全面推广。
- 人工智能的引入需依赖数据治理和伦理规范，以确保其在政务服务中的合理应用。
4. 轻量级应用与数据共享
- 轻量级服务（如身份证办理、婚姻预约等）需依赖数据共享，以实现精准推送与高效服务。
- 当前政务APP在数据共享与应用方面存在短板，需加强后台系统整合与数据流动能力。
附录：评价说明
1. 数据采集
- 时间范围：2017年8月1日至2017年10月31日。
2. 评估方法
- 采用专家指导法、文献调查法与模拟体验法进行综合评估。
3. 政策依据
- 引用《国务院办公厅关于转发国家发展改革委等部门推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知》与《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》等政策文件。
关于国脉研究院
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