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总结：EBA/GL/2017/13 指南

核心内容

EBA/GL/2017/13 是欧洲银行管理局（EBA）根据《支付服务指令2》（PSD2）第100(6)条发布的指南，旨在为成员国的主管机构（CAs）提供关于投诉程序的统一做法，以确保和监督支付服务提供商（PSPs）对PSD2的有效遵守。

主要观点

• 目的：确保投诉程序在欧盟范围内一致、高效和有效地应用，以增强消费者权利和支付服务用户的保护。
• 适用范围：指南适用于支付服务用户和其他利益相关方（包括消费者协会）向主管机构提交的关于PSPs涉嫌违反PSD2的投诉。
• 不适用范围：不涵盖PSPs内部的争议解决程序（由PSD2第101条规定）和替代性争议解决（ADR）程序（由PSD2第102条规定）。
• 投诉渠道：主管机构需确保至少有两个不同的投诉渠道，其中一个应为数字渠道，且需易于所有投诉人访问。
• 投诉信息：主管机构应从投诉人处收集必要信息，包括投诉人身份、是否为自然人或法人、是否为支付服务用户、涉及的PSPs及投诉背景。
• 投诉回复：主管机构需及时回复投诉人，并告知其投诉是否已转交其他机构，包括转交机构的名称和联系方式。
• 投诉汇总分析：主管机构应进行投诉汇总分析，以识别最常见的投诉类型、最常被投诉的PSPs、最常被提及的PSD2条款以及采取的监管措施。
• 投诉程序文档：主管机构需记录投诉程序，并公开相关信息，确保其透明度和可访问性。

关键信息

1. 投诉提交渠道

• 主管机构需提供至少两个投诉渠道，其中至少一个为数字渠道（如电子邮件或在线表格）。
• 数字渠道应易于访问，但主管机构需保留对具体渠道选择的决定权。
• 投诉人应被提供如何访问投诉渠道的信息，以及投诉是否被转交的说明。

2. 投诉人信息要求

• 主管机构应从投诉人处收集信息，包括身份、类型、是否为支付服务用户、涉及的PSPs及投诉背景。
• 投诉人可提交相关文件作为证据支持投诉。
• 投诉信息的收集并非强制，主管机构可根据需要请求额外信息。

3. 投诉回复要求

• 主管机构需及时回复投诉人，并说明其是否已转交其他机构。
• 回复应包含投诉受理确认、主管机构的职责范围、转交情况及后续沟通安排。

4. 投诉汇总分析

• 汇总分析需涵盖投诉数量、投诉人类型、被投诉的PSPs、被投诉的PSD2条款、支付服务类型及监管措施。
• 同一投诉人对同一PSP提出的相同投诉应视为单一投诉进行分析。

5. 投诉程序文档与公开信息

• 主管机构需记录投诉程序并说明其内部治理。
• 投诉程序信息应公开，包括程序目标、提交渠道、所需信息、步骤和时限、主管机构的职责范围以及可采取的监管措施。

附录文档

5.1 成本效益分析/影响评估

• 本部分评估了指南对主管机构、支付服务用户和其他利益相关方的影响，包括可能的成本和效益。
• 分析指出，当前成员国在投诉程序方面的做法不一致，用户对权利的了解不足，主管机构在监督过程中面临信息不足的挑战。
• 指南旨在提升成员国当前做法，加强消费者权利的执行，从而增强消费者保护。

下一步行动

• 指南将被翻译成欧盟所有官方语言，并在EBA网站上发布。
• 各成员国主管机构需在指南发布后两个月内报告其是否遵守指南。
• 指南自2018年1月13日起生效。

总结结构