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EBA/GL/2017/13 指南总结

核心内容

EBA/GL/2017/13 是由欧洲银行管理局（EBA）发布的关于**支付服务指令2（PSD2）**投诉程序的指南。该指南旨在规范成员国监管机构在处理支付服务提供商（PSP）涉嫌违反PSD2的投诉时的程序，以确保法律的有效执行和监督。

主要观点

• 合规义务：成员国监管机构有责任遵循EBA发布的指南，并通过修改法律框架或监督流程等方式将其纳入日常实践。
• 报告要求：监管机构需在2018年2月5日前向EBA报告其是否遵守或计划遵守这些指南，否则将被视为不合规。报告需通过EBA网站上的指定表格提交至合规邮箱。
• 适用范围：指南适用于支付服务用户及其他相关方（如其他PSP或消费者协会）提交的投诉，旨在确保和监督PSP对PSD2的合规。

关键信息

1. 合规与报告义务

• 指南依据《欧盟条例（EU）第1093/2010号》第16条发布，成员国监管机构应尽力遵守。
• 未在2018年2月5日前报告合规情况的监管机构将被视为不合规。
• 任何合规状态的变化也需及时向EBA报告。

2. 适用范围、主题与定义

• 指南的主题是关于PSD2投诉程序，适用于成员国监管机构处理PSP涉嫌违反PSD2的投诉。
• 投诉可由支付服务用户、其他相关方（包括受影响的PSP和消费者协会）提交。
• 所有术语均沿用PSD2中的定义，除非另有说明。

3. 实施

• 指南自2018年1月13日起生效。

4. 投诉程序指南

Guideline 1：投诉提交渠道

• 成员国监管机构应确保至少提供两个不同的投诉渠道，其中至少一个应为数字化渠道（如电子邮件或在线表单）。
• 所有类型的投诉人应能方便地使用至少一个渠道。

Guideline 2：从投诉人处获取的信息

• 投诉人应提供以下信息（如可能）：
  • 投诉人的身份和联系方式；
  • 投诉人是否为自然人或法人；
  • 投诉人是否为支付服务用户；
  • 涉嫌违规的支付服务提供商名称；
  • 引发投诉的具体情况描述。
• 投诉人应有机会提交支持性文件，如与PSP的合同、通信记录或与支付账户相关的信息。

Guideline 3：对投诉人的回复

• 回复应包括：
  • 投诉的接收确认；
  • 监管机构的职责范围说明；
  • 是否已将投诉转交其他机构，以及该机构的名称和联系方式；
  • 进一步沟通的时间和形式，或说明投诉程序已结束。
• 回复应在合理时间内完成，且后续沟通应包含上述信息。

Guideline 4：投诉的汇总分析

• 监管机构应建立投诉处理程序，对投诉进行汇总分析，以识别和评估以下内容：
  • 投诉总数；
  • 投诉人的类型；
  • 最常被投诉的PSP；
  • 最常被提及的问题及PSD2相关条款；
  • 最常被投诉的支付服务；
  • 常用的合规措施。
• 相同投诉人、相同PSP、相同情况的投诉应视为单一投诉进行汇总分析。

Guideline 5：投诉程序文档化

• 监管机构应记录其投诉处理流程，包括接收投诉的程序及内部治理机制。

Guideline 6：投诉程序的公开信息

• 监管机构应公开其投诉处理程序的详细信息，包括：
  • 投诉程序的目标和范围；
  • 投诉提交的渠道及如何访问；
  • 投诉人需提供的信息；
  • 投诉处理的步骤及相关时限；
  • 监管机构的职责范围；
  • 可用于确保合规的措施。

总结

EBA/GL/2017/13 指南为成员国监管机构提供了关于处理支付服务提供商涉嫌违反PSD2的投诉的详细程序要求。其核心目标是确保法律的有效执行，并提高投诉处理的透明度与效率。指南涵盖了投诉提交渠道、信息收集、回复机制、汇总分析、文档记录以及信息公开等多个方面，为监管机构提供了清晰的指导框架。