零壹智库-杭州银行人工智能布局V1.1-2019.11.14-16页_1mb

杭州银行人工智能应用布局总结

核心内容

杭州银行作为浙江省首家在上交所主板上市的城市商业银行，近年来高度重视金融科技的发展，特别是人工智能技术在银行各业务中的应用。通过人工智能技术的赋能，杭州银行实现了从传统银行向数字化、智能化银行的转型，重点布局在智能客服、智能风控和智能网点等场景。

主要观点

• 人工智能是银行转型的关键：杭州银行将人工智能视为推动业务智能化的核心工具，通过技术提升服务效率、优化运营成本和增强风险控制能力。
• 智能客服提升效率与体验：智能客服系统显著提高了客户响应速度和服务效率，同时降低了人力成本。2018年，智能客服占语音来电服务的72.58%，占在线服务的89.71%。
• 智能风控优化贷款质量：通过引入大数据和人工智能技术，杭州银行提升了风险评估能力，有效降低了不良率，从2016年的1.62%降至2019年6月末的1.38%。
• 智能网点实现全面覆盖：2018年，杭州银行实现智慧网点100%覆盖，智能设备分流了87.03%的柜面业务，提升了客户体验和运营效率。

关键信息

一、杭州银行基本情况

• 成立于1996年，2016年登陆A股市场。
• 市场定位为服务区域经济、中小企业和城乡居民。
• 截至2019年6月末：
  • 总资产：9467.24亿元，同比增长10.48%
  • 营业收入：104.6亿元，同比增长25.73%
  • 归属于上市公司股东的净利润：36.29亿元，同比增长20.22%
  • 不良率：1.38%，同比下降0.18%

二、人工智能应用布局

（一）智能客服

• 技术特点：基于语音识别和语义理解技术，实现24小时服务，单位并发量高。
• 成效：
  • 客服机器人削减了近2/3的人力成本。
  • 2018年语音来电服务279.11万人次，自助服务占比72.58%。
  • 在线服务584.06万人次，自助服务占比89.71%。
• 合作项目：与阿里云合作设立金融创新实验室，首个项目为“智慧客服”。

（二）智能风控

• 技术特点：以大数据和人工智能为核心，通过多维数据和风控模型提升风险评估能力。
• 成效：
  • 不良率下降明显，2016-2019年6月下降0.18%。
  • 贷款迁徙率在2018年开始改善，尤其是次级类和关注类贷款迁徙率显著下降。
• 合作信息：
  • 与杭州城市大数据运营公司、中国移动杭州分公司合作，拓展信用评估数据维度。
  • 建立消费信贷与微贷风控模型，提升运营效率。

（三）智能网点

• 布局情况：2018年实现智慧网点100%覆盖，累计服务客户达4066万人次。
• 功能区域：包括智能导览区、机器人互动区、自助交易区等。
• 业务办理效率：
  • 智能设备办理业务时间显著低于柜面办理时间。
  • 客户可办理86项业务，覆盖85%以上的柜面常见业务。
• 成效：
  • 柜面业务分流率达87.03%，减少了246个柜口，释放376名柜员。
  • 获得“十佳银行智能网点创新奖”。

三、研发、合作及经营情况

（一）技术研发

• 截至2018年末，技术人员798人，占全行员工11.14%。
• 技术人员增长显著，2016年为514人，2018年增长284人。
• 在“陀螺”评价体系中，智能化单项得分为90.94，位居城商行前列。

（二）外部合作

• 主要合作方向：智能风控、智能客服、生物识别。
• 合作机构：
  • 阿里云、杭州城市大数据运营公司：生物识别、智能网点、智能客服、智能决策、智能质检。
  • 腾讯：智能客服、智能营销。
  • 华为：智能化转型。
  • 北京北方投资集团：智慧校园。
• 合作成果：通过外部技术合作，杭州银行在多个业务场景中实现了技术突破和效率提升。

（三）营收情况

• 截至2019年6月末，营业收入104.60亿元，同比增长25.73%。
• 归属于上市公司股东的净利润36.29亿元，同比增长20.22%。
• 2018年重点推进消费信贷线上化、财富金融系统改造、网点智能化和业务场景化，显著提升了银行的盈利能力。

总结

杭州银行在人工智能应用上的布局涵盖了客服、风控和网点三大核心业务场景，通过技术赋能实现了运营效率的提升、成本的降低以及客户体验的优化。同时，银行通过与外部科技公司的合作，不断拓展技术应用边界，推动智能化转型。这些举措不仅提升了银行的竞争力，也为其未来的可持续发展奠定了坚实基础。