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杭州银行人工智能应用布局总结

核心内容

杭州银行作为浙江省首家A股上市的商业银行，近年来积极布局人工智能技术，推动其在智能客服、智能风控和智能网点等领域的应用，加速实现数字化与智能化转型。通过引入先进的人工智能技术，杭州银行不仅提升了服务效率和客户体验，还有效降低了运营成本，增强了风险控制能力。

主要观点

• 人工智能是未来银行转型的核心驱动力：杭州银行将人工智能视为提升竞争力的关键，聚焦在智能客服、智能风控和智能网点等业务场景。
• 智能客服提升效率与客户体验：杭州银行与阿里云合作，推出智能客服系统，通过语音识别和语义理解技术，实现24小时服务，显著降低人力成本并提高服务效率。
• 智能风控改善贷款质量：通过大数据和人工智能技术，杭州银行建立了多维风控模型，有效降低不良率，提升风险评估能力。
• 智能网点实现服务升级：杭州银行在2018年实现智慧网点100%覆盖，智能设备分流了大量柜面业务，提升了客户体验与服务效率。

关键信息

一、杭州银行基本情况

• 成立于1996年，2016年上市。
• 市场定位：服务区域经济、中小企业和城乡居民。
• 截至2019年6月末：
  • 总资产：9467.24亿元，同比增长10.48%
  • 营业收入：104.6亿元，同比增长25.73%
  • 归属于上市公司股东的净利润：36.29亿元，同比增长20.22%
  • 不良率：1.38%，同比下降0.18%

二、人工智能应用布局

（一）智能客服

• 传统客服存在响应慢、成本高、服务时间短等问题。
• 杭州银行与阿里云合作，搭建智能客服系统，引入语音识别和语义理解技术。
• 客服机器人可同时接入800个智能客服应答，节省近2/3的人力成本。
• 2018年客服中心语音来电服务279.11万人次，自助服务占比72.58%；在线服务584.06万人次，自助服务占比89.71%。
• 智能客服系统已应用于杭银消费金融公司。

（二）智能风控

• 风控是银行的核心业务之一，智能风控通过多维数据和模型优化风险评估能力。
• 杭州银行建立了消费信贷与微贷的风控模型，提升运营效率。
• 与杭州城市大数据运营公司、中国移动杭州分公司合作，拓宽信用评估数据维度（如通信、生活缴费数据）。
• 不良率从2016年的1.62%降至2019年6月末的1.38%，贷款迁徙率显著改善，显示智能风控成效显著。

（三）智能网点

• 智能网点覆盖全行，通过智能设备提升服务效率。
• 智能设备办理业务时间显著缩短，如新开卡及联动签约从30分钟降至5分钟。
• 智能网点覆盖率达100%，2018年累计服务客户4066万人次，办理86项业务。
• 通过智能设备减少246个柜口，释放376名柜员，其中276名用于厅堂移动服务。
• 获得“十佳银行智能网点创新奖”。

三、研发、合作及经营情况

（一）技术研发

• 截至2018年末，技术人员798人，占全行员工的11.14%。
• 技术人员数量从2016年的514人增长至2018年的798人，增长284人。
• 在“陀螺”评价体系中，智能化单项得分90.94，位居城商行前列。
• 杭州银行联合阿里云和杭州城市大数据运营公司建立金融科技创新实验室，推动人工智能技术在金融领域的应用。

（二）外部合作

• 阿里云：合作领域包括生物识别、智能网点、智能客服、智能决策、智能质检。
• 腾讯金融云：合作标签包括生物识别、智能风控、智能营销。
• 杭州城市大数据运营公司、中国移动杭州分公司：合作聚焦智能风控。
• 华为：合作方向为智能化转型。
• 北京北方投资集团：合作涉及智慧校园。
• 高频合作关键词为智能风控、智能客服、生物识别。

（三）营收情况

• 截至2019年6月末，营业收入104.6亿元，同比增长25.73%。
• 归属于上市公司股东的净利润36.29亿元，同比增长20.22%。
• 人工智能布局推动了消费信贷产品线上化、财富金融系统改造、网点智能化和业务场景化，提升了整体运营效率与客户体验。

总结

杭州银行在人工智能应用方面表现出较强的布局与执行力，通过智能客服、智能风控和智能网点的建设，实现了业务流程优化、成本节约和客户体验提升。外部合作与技术研发并重，为银行的智能化转型提供了坚实支撑。随着人工智能技术的不断深化，杭州银行在金融科技领域的竞争力将进一步增强。