零壹智库-杭州银行人工智能布局V1.116页_1mb

杭州银行人工智能应用布局总结

核心内容

杭州银行作为浙江省首家在上交所主板上市的商业银行，近年来高度重视金融科技的发展，特别是在人工智能技术的应用上，将其视为推动银行数字化和智能化转型的关键。通过引入人工智能技术，杭州银行在智能客服、智能风控和智能网点等多个业务领域实现了显著的优化与创新，提升了运营效率、客户体验和风险控制能力。

主要观点

• 人工智能赋能银行转型：杭州银行将人工智能视为核心驱动力，推动银行从传统模式向智能化、数字化方向发展。
• 智能客服提升效率与体验：通过引入客服机器人，杭州银行大幅降低了人工成本，提升了服务效率与客户满意度。
• 智能风控优化贷款质量：智能风控体系有效降低了不良率，改善了贷款迁徙率，提升了银行的风险管理能力。
• 智能网点覆盖全面：2018年杭州银行实现智慧网点100%覆盖，通过智能设备提升柜面业务分流率，优化客户体验。
• 技术研发与外部合作并重：杭州银行注重内部技术研发，同时积极与阿里云、腾讯、华为等科技公司合作，拓展人工智能应用场景。

关键信息

一、杭州银行基本情况

• 成立于1996年，2016年登陆A股市场。
• 市场定位：服务区域经济、中小企业和城乡居民。
• 截至2019年6月末：
  • 总资产：9467.24亿元，同比增长10.48%
  • 营业收入：104.6亿元，同比增长25.73%
  • 归属于上市公司股东的净利润：36.29亿元，同比增长20.22%
  • 不良率：1.38%，同比下降0.18%

二、人工智能应用布局

（一）智能客服

• 应用背景：传统客服存在响应慢、成本高、服务时间有限等问题。
• 技术特点：基于语音识别和语义理解技术，构建多维交互场景。
• 成果：
  • 2018年语音来电服务279.11万人次，自助服务占比72.58%
  • 在线服务584.06万人次，自助服务占比89.71%
  • 客服机器人节约近2/3人力成本，可同时接入800个智能客服应答。
  • 智能客服系统也应用于杭银消费金融公司。

（二）智能风控

• 应用背景：传统风控依赖央行征信和银行政策，缺乏多维数据支持。
• 技术特点：结合大数据与人工智能，构建多维风险评估模型。
• 成果：
  • 建立消费信贷与微贷风控模型，提升运营效率。
  • 自主可控的网贷数据风控平台，开展消费场景分期业务。
  • 2016年不良率1.62%，2019年6月末降至1.38%。
  • 2018年贷款迁徙率明显改善，反映智能风控成效。

（三）智能网点

• 应用背景：传统网点服务效率低，客户体验不佳。
• 技术特点：引入智能设备，打造“最多跑一次”的智能服务体验。
• 成果：
  • 2018年实现智慧网点100%覆盖，累计服务客户4066万人次。
  • 智能设备办理业务时间大幅缩短，柜面业务分流率达87.03%。
  • 智能设备可办理86项业务，覆盖85%以上柜面常见业务。
  • 获得“十佳银行智能网点创新奖”。

研发、合作及经营情况

（一）技术研发

• 截至2018年末，杭州银行共有技术人员798人，占全行员工11.14%。
• 技术人员数量从2016年的514人增长至2018年的798人，增长284人。
• 在“陀螺”评价体系中，智能化单项得分为90.94，位居城商行前列。

（二）外部合作

• 合作公司及标签：
  • 腾讯金融云：生物识别、智能风控、智能营销
  • 杭州城市大数据运营公司、中国移动杭州分公司：智能风控
  • 北京北方投资集团：智慧校园
  • 华为：智能化转型
  • 阿里云、杭州城市大数据运营公司：生物识别、智能网点、智能客服、智能决策、智能质检
• 合作重点：智能风控、智能客服和生物识别是高频合作关键词，显示杭州银行在这些领域的布局重点。

（三）营收情况

• 截至2019年6月末，营业收入为104.60亿元，同比增长25.73%。
• 归属于上市公司股东的净利润为36.29亿元，同比增长20.22%。
• 收入增长与人工智能在消费信贷、财富金融、网点智能化等领域的应用密切相关。

总结

杭州银行在人工智能应用上展现出较强的布局能力与实施成效，通过智能客服、智能风控和智能网点三大核心场景，实现了服务效率提升、成本降低和客户体验优化。同时，银行注重技术研发与外部合作，特别是在与阿里云、腾讯等科技公司的合作中，拓展了人工智能在金融领域的应用场景。随着人工智能技术的深入应用，杭州银行的营收与利润持续增长，为未来进一步推进智能化转型奠定了坚实基础。