澳洲及新西兰地区电商研究报告—消费者⽹购⾏为洞察：信任、安全和_⽆缝的购物体验_24页_1mb

澳新地区电商消费者网购行为洞察报告总结

这份报告基于2023年对565名澳新地区消费者的调查，旨在深入分析线上消费行为，包括信任、安全及购物体验等方面。

核心发现

1. 价格与折扣是关键驱动力：超八成消费者（84%）表示，价格和折扣是其决定是否在特定平台持续购物的主要原因。其次，产品质量与物超所值以及客户服务是重要因素。
2. 优质服务留住顾客：75%的消费者表示，糟糕的服务使其不再选择特定商家。
3. 忠诚度计划回报率普通：消费者对忠诚计划的态度较为均衡。
4. 社会认同作用显著：近四分之三的消费者通过阅读他人评论来验证在线商家的安全性或做出购买决策。评论和评分对87%的顾客有影响。
5. 安全是头号关注点：超六成消费者因担心网购安全问题而放弃交易或寻找更安全的平台。
6. 安全意识与行为：绝大多数消费者愿意采取额外安全措施，如双重认证，保护自己账户。但大部分人对识别网络钓鱼等欺诈手段缺乏足够信心。

主要结论

• 价格竞争力和优质客户服务是吸引重复购买、提升顾客忠诚度的基础。尽管经济压力普遍存在，但大部分消费者仍倾向于比较价格，探索更划算的选项。
• 消费者高度依赖其他买家的评论和社会认同进行购买决策。
• 安全方面，特别是财务和身份安全是线上购物的主要顾虑。提供安全可靠的购物环境，增强消费者信任，至关重要。
• 电商应在提供性价比、客户服务质量、社会认同（评论）和安全保障等多方面建立优势，满足不同细分市场的需求。

综上，企业在2023年的网络环境中需着重平衡价格、服务、安全与信誉，以提升购物者预算份额和市场竞争力。