20170919-兴业证券-计算机行业动态分析_ITSM造就SaaS巨头公司_迈向全方位企业级服务_53页_5mb

ServiceNow公司分析与行业趋势总结

核心内容

ServiceNow是一家以SaaS模式运营的IT服务管理（ITSM）领域龙头企业，其业务涵盖ITSM和IT运维管理（ITOM），并逐步扩展至客户服务管理（CSM）、人力资源（HR）、安全及PaaS平台等多个领域。公司成立于2004年，2012年在美国纽交所上市，目前市值约为198亿美元，是全球第三大SaaS上市公司。

ServiceNow凭借其SaaS模式、多实例架构和对企业级服务的专注，成功实现了对传统ITSM市场的弯道超车。其核心产品ITSM和ITOM被统称为“IT部门的ERP”，能够有效提升企业IT系统的管理效率，降低运营成本，并实现服务流程的规范化、自动化。

主要观点

• SaaS模式优势显著：相较于传统本地部署模式，SaaS模式具备轻资产、云端部署、升级便捷、成本灵活等优势，使ServiceNow能够快速占领市场并持续增长。
• 多实例架构提升竞争力：ServiceNow采用多实例架构，为每个客户提供独立数据库，相较于多租户模式，增强了数据安全性和定制化能力，吸引了大量大型客户。
• ITSM与ITOM协同发展：ITSM负责服务流程的管理，ITOM负责IT基础设施的监控与诊断，两者结合形成了完整的IT管理解决方案。
• 行业趋势与挑战：随着ITSM市场趋于饱和，ServiceNow正在向更大的ITOM市场以及非核心企业级服务领域拓展，以维持持续增长。

关键信息

公司概况

• 成立时间：2004年
• 上市时间：2012年（纽交所）
• 市值：约198亿美元
• 核心业务：ITSM（IT服务管理）和ITOM（IT运维管理）
• 其他业务领域：CSM、HR、安全、PaaS平台
• 客户定位：大型企业客户（G2K）
• 客户增长：2016年底G2K客户数达735家，客单价大于100万美元的客户达341家
• 2016年收入：13.9亿美元
• 2013-2016年CAGR：48.5%
• 2020年收入目标：40亿美元
• 客户流失率：仅2%
• G2K客户平均客单价：108万美元，目标为2020年达到200万美元

ITSM与ITOM市场

• ITSM市场：

  • 市场规模：2016年约为60亿美元
  • 市场增速：2016-2020年平均复合增长率约19.2%
  • ServiceNow市场占有率：2016年达到31.8%，远超BMC（18.8%）、HP（4.6%）、CA（2.9%）等传统厂商
  • ITSM市场趋于饱和，未来增长空间有限

• ITOM市场：

  • 市场规模：2016年约为100亿美元，预计2020年达到310亿美元
  • 年复合增长率：8.1%
  • ServiceNow ITOM市场占有率：2016年为2.8%，2014年排名第八
  • ITOM市场增长潜力大，有望复制ITSM的成功经验

SaaS模式优势

• 成本结构：

  • 初期投资低，按需收费
  • 部署时间短，无需复杂安装
  • 升级频率高，影响小
  • 风险低，无长期合约约束

• 客户优势：

  • 提供高粘性服务，客户流失率低
  • 支持大型企业客户，客单价高
  • 客户覆盖范围广，包括福布斯前2000强企业

企业级服务生态

• 产品组合：

  • ITSM：事件管理、变更管理、问题管理、发布管理、资产管理等
  • ITOM：发现、服务映射、事件管理、业务流程、云管理等
  • 其他服务：CSM、HR、安全、PaaS平台

• 市场空间：

  • ITSM：60亿美元
  • ITOM：100亿美元
  • 非核心领域：440亿美元
  • 总市场空间：600亿美元

国内相关公司推荐

• 复制ServiceNow产品路线的公司：美信科技、ServiceHot等
• 从APM出发拓展ITOM的初创公司：基调网络、蓝海讯通、云智慧等
• 传统项目型IT运维公司：神州数码、新华三（紫光股份）、银信科技等

总结

ServiceNow凭借SaaS模式和多实例架构，成功在ITSM市场占据领先地位，并不断拓展至ITOM及其他企业级服务领域。其高增长性、低流失率、高客单价和对大型客户的战略聚焦，使其成为全球SaaS行业的标杆企业。随着ITSM市场趋于饱和，ServiceNow正积极布局ITOM及非核心服务领域，以维持其增长势头。在国内，相关公司如美信科技、ServiceHot、基调网络、蓝海讯通、云智慧、神州数码、新华三、银信科技等，有望受益于ServiceNow的模式与市场扩张趋势。