计算机行业跟踪报告：ITSM造就SaaS巨头公司，迈向全方位企业级服务-20170919-兴业证券-53页-3mb

报告摘要

ServiceNow是一家以SaaS模式运营的IT服务管理（ITSM）和IT运维管理（ITOM）领域的领先企业。公司成立于2004年，2012年在美国纽交所上市，目前市值约200亿美元，位居全球第三大SaaS上市公司。其核心产品为ITSM，第二产品线为ITOM，两者共同构成“IT部门的ERP”。

ITSM和ITOM的定义
ITSM通过软件流程化管理方式，实现IT系统的规范化、流程化和可视化，提升企业IT管理效率。
ITOM对IT基础设施及软件应用进行实时监控和管理，确保系统处于最佳运行状态。
ITOM是ITSM的前提，负责监控和诊断，ITSM负责服务支持。
SaaS模式的优势
SaaS模式相比传统本地部署模式，具有轻资产、云端随时使用、升级便捷、按需收费等优点，大幅降低企业IT管理成本。
ServiceNow的SaaS模式通过多实例架构，提供更强的定制化能力，每个客户拥有独立数据库，提升客户粘性，降低流失率。
行业趋势与变革
ITSM市场经历了两次重大变革：第一次是90年代中期，ITSM产品出现，使IT管理规范化；第二次是2005年后，SaaS模式兴起，对传统本地部署模式造成冲击。
ServiceNow通过SaaS模式迅速抢占市场，成为ITSM领域龙头，市场份额在2016年达到31.8%。
市场前景与挑战
ITSM市场增速放缓，预计到2020年平均复合增长率降至11.3%。ServiceNow需拓展至更大市场，如ITOM、CSM、HR、安全等领域，以维持持续增长。

财务表现
ServiceNow 2016年收入为13.9亿美元，上市后CAGR高达48.5%。
公司目标在2020年达到40亿美元营收，CAGR为32%。
客户结构
公司目标客户为大型企业，其中福布斯前2000强客户和客单价大于100万美元客户均保持快速增长。
2016年底，G2K客户数为735家，客单价大于100万美元客户数为341家。
技术架构
ServiceNow采用多实例（Multi-instance）架构，每个客户拥有独立数据库，相较于多租户（Multi-tenant）架构更具有安全性，满足大型客户对数据保密的需求。
市场空间
ITSM市场空间约60亿美元，ITOM约100亿美元，非核心领域企业级服务市场空间约440亿美元，总市场空间约600亿美元。
行业对比
ServiceNow的SaaS模式相比传统本地部署模式，具有部署时间短、升级灵活、成本低廉等优势。
公司在ITSM-SaaS领域占据67.3%的市场份额，远超BMC、HP等传统企业。