2022年度航空公司服务测评报告-CAPSE_23页_926kb

中国内地千万级机场服务测评总结

测评概况
2022年，中国内地41家千万级机场完成旅客满意度测评，有效样本量达524,803份。整体平均综合得分为398分，最高分与最低分差距24分。一级指标中，机场服务与设施得分最高（437分），航班不正常保障得分最低（333分）。二级指标显示，航班正常性得分最高（413分），延误安排得分最低（274分），且延误安排的差距最显著（0.69分），而延误信息提醒及时性差距最小（0.55分）。

服务变化趋势
与疫情前（2019年、2021年）对比，2022年机场安检得分下降，需优先改进；航班不正常保障、机场商贸、机场交通、行李服务得分提升但同比下降，应持续优化；机场服务与设施得分上升，需保持提升。综合得分整体同比下降0.1分，其中仅机场服务与设施得分同比上升，其余指标均下降或保持不变。

指标分析
2022年二级指标中，19项得分上升，5项下降。上升最多的是机场设施技术智能化和出发机场特色（各上升0.05分）；下降最多的是延误信息提醒准确可靠性（下降0.12分）和延误信息提醒及时性（下降0.08分）。厦门高崎、成都双流等机场得分较高，北京大兴、成都天府等机场表现需改进。

CAPSE简介
CAPSE成立于2012年，通过十年发展，从第三方数据服务平台转型为提供咨询、培训等全链条解决方案的行业平台。其核心创新包括：引入净推荐值（NPS）指标，开发旅客出行意愿指数计算方法，创建民航服务品牌价值评估系统，并结合旅客画像研究服务需求，推动科学化管理。

测评方法及背景
CAPSE依托移动互联网技术，通过旅客主动打分收集数据。参与者需通过手机号注册、身份证行程导入或登机牌验证确保真实性，并经人工审核确认后填写问卷。测评标准不依赖企业规模、运输量或服务等级，仅以旅客实际感受为依据，定义“最佳旅客体验”为服务与感受“物有所值”。

相关实体
合作方包括：

1. 民航资源网：自1999年起为全球最大民航门户，覆盖用户量达中国民航人口的60%以上；
2. 飞常准：专业航班动态查询软件，覆盖全球90%以上航班，数据准确率超99.9%；
3. 携程：提供综合性旅行服务，服务会员超25亿，涵盖机票、酒店、旅游等全场景。

法律声明
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