2024-10-16-CAPSE-2024年第三季度机场服务测评报告_15页_1mb

机场服务测评报告总结

一、核心内容概述

本报告为2024年第三季度CAPSE（民航旅客服务测评）对中国内地41家千万级机场的服务测评结果。报告基于旅客真实体验数据，结合航企客观数据和专业测评，对机场服务进行全面分析。测评内容涵盖机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、行李服务和航班不正常保障六大一级指标，共31项二级指标。

CAPSE自2012年成立以来，已发展为提供民航服务数据、咨询、培训等全链条解决方案的行业平台。其测评方法强调数据的真实性和旅客的主观感受，确保测评结果客观反映旅客对机场服务的满意度。

二、主要观点

• 以旅客为中心：CAPSE测评始终围绕旅客需求，关注旅客在机场的体验和感受。
• 数据驱动管理：采用“数据+管理”模式，通过真实数据辅助机场提升服务质量。
• 客观公正：测评不考虑企业规模、运输量、服务等级或价格，仅依据旅客对服务的主观感受进行评分。
• 物有所值：旅客满意度的核心在于是否觉得所体验的服务“物有所值”。
• 持续优化：CAPSE每年根据旅客关注点和行业发展趋势调整测评指标，以确保测评的科学性和实用性。

三、关键信息

1. 测评指标体系

2. 测评范围与样本量

• 测评范围：2024Q3共测评41家中国内地千万级机场。
• 样本量：有效样本量达534,268份，确保测评结果的代表性与可靠性。

3. 测评方法

• 数据来源：通过旅客主动打分，结合移动互联网技术，确保参与旅客乘机的真实性。
• 参与方式：旅客需用手机号注册，通过身份证行程导入或上传登机牌，确保数据来源真实有效，并通过人工审核确保登机牌真实。
• 测评形式：以调查问卷形式，全面收集旅客对机场服务的主观体验。

4. 测评意义

CAPSE测评不仅反映了旅客对机场服务的满意度，也为机场和航司提供了改进服务的依据。报告强调，服务评价应基于旅客的真实感受，而非企业自身设定的标准。

四、特别说明

• CAPSE2024Q3未对国际及港澳台地区机场进行测评，因样本量未达到测评标准。
• 报告由航联传播旗下的CAPSE®发布，所有内容受中国法律知识产权保护，未经授权不得用于商业用途。

五、相关实体

• CAPSE：中国首家利用移动互联网媒介进行旅客测评的专业机构，致力于提升民航服务质量。
• 民航资源网：自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，服务覆盖中国民航从业人员。
• 飞常准：全球航班信息覆盖率达90%以上，数据准确率超过99.9%的专业航班查询软件。
• 携程：中国领先的综合性旅行服务公司，为超过2.5亿会员提供全方位旅行服务。

六、联系方式

如需了解更多信息，请联系：
+86 0551-62618791
CAPSE@CAPSE.net
www.CAPSE.net
地址：合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋