2020年度在线教育电商消费投诉数据与典型案例报告_72页_3mb

2020年度在线教育消费投诉数据与典型案例报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台2020年全年受理的480家互联网平台消费纠纷数据，分析了在线教育领域的投诉情况及典型案例。报告指出，在线教育在疫情后受到用户青睐，但也暴露出内容审核不严、售后服务差、课程质量低、退款困难等问题。

主要观点

• 投诉问题类型：退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假宣传、退换货难等是主要投诉类型。
• 用户分布：投诉用户以女性为主（约72.15%），投诉金额集中在1000-5000元和10000元以上区间。
• 地区分布：投诉主要集中在广东省、山东省、江苏省等地。
• 平台评级：根据综合指数，部分平台被建议下单，部分被谨慎或不建议下单，部分因未入驻或未取得售后联系方式而被不予评级。

关键信息

一、在线教育平台分类

在线教育主流玩家包括：

• 综合类：腾讯课堂、淘宝教育、跟谁学等
• K12类：作业帮、猿辅导、学而思网校等
• 语言类：VIPKID、阿卡索、哒哒英语等
• 职业教育类：尚德机构、51CTO、高顿网校等
• 教育服务商类：校宝在线、龙之门教育、云朵课堂等
• STEAM教育类：VIP陪练、编程猫、火花思维等
• 早教类：常青藤爸爸、叽里呱啦、凯叔讲故事等
• 高等教育类：智慧树、三节课、智课等

二、投诉数据与评级

1. 大塘小鱼

• 平台反馈率：100.00%
• 回复时效性：0.976
• 用户满意度：3.778
• 综合指数：0.884
• 评级：建议下单
• 投诉问题：退款问题、网络欺诈、霸王条款、退换货难、虚假促销发货问题
• 投诉地区：广东省、上海市、北京市、山东省、江苏省等
• 投诉性别：女生占比高达92.647%
• 投诉金额：主要集中在100-500元、1000-5000元等区间

2. 帮考网

• 平台反馈率：78.12%
• 回复时效性：0.519
• 用户满意度：4.857
• 综合指数：0.655
• 评级：谨慎下单
• 投诉问题：退款问题、虚假促销、霸王条款、网络售假、网络欺诈
• 投诉地区：湖南省、山东省、新疆、辽宁等
• 投诉性别：男生占40.625%，女生占59.375%
• 投诉金额：主要集中在1000-5000元、10000元以上等区间

3. 中华会计网校

• 平台反馈率：100.00%
• 回复时效性：0.417
• 用户满意度：0.000
• 综合指数：0.625
• 评级：谨慎下单
• 投诉问题：退款问题、霸王条款、虚假促销、网络欺诈
• 投诉地区：湖北省、四川省、广东省、浙江省等
• 投诉性别：男生占33.333%，女生占66.667%
• 投诉金额：主要集中在1000-5000元、5000-10000元等区间

4. 学慧网

• 平台反馈率：57.89%
• 回复时效性：0.116
• 用户满意度：2.000
• 综合指数：0.384
• 评级：不建议下单
• 投诉问题：退款问题、网络欺诈、虚假促销、霸王条款、网络售假
• 投诉地区：山东省、江苏省、河南省、内蒙古等
• 投诉性别：男生占47.368%，女生占52.632%
• 投诉金额：主要集中在10000元以上、1000-5000元等区间

5. 嗨学网

• 平台反馈率：0.74%
• 回复时效性：0.007
• 用户满意度：0.000
• 综合指数：0.006
• 评级：不建议下单
• 投诉问题：退款问题、网络欺诈、虚假促销、霸王条款、网络售假
• 投诉地区：山东省、江苏省、河南省、内蒙古等
• 投诉性别：男生占35.294%，女生占64.706%
• 投诉金额：主要集中在10000元以上、5000-10000元等区间

6. DaDa英语

• 平台反馈率：0.00%
• 回复时效性：0.000
• 用户满意度：0.000
• 综合指数：0.000
• 评级：不予评级
• 投诉问题：网络欺诈、霸王条款、售后服务、订单问题
• 投诉地区：上海市、北京市、河南省、浙江省等
• 投诉性别：全部为女性
• 投诉金额：主要集中在10000元以上和5000-10000元等区间

典型案例

大塘小鱼

• 案例一：因网络问题未打卡，权限被关闭，售后难。
• 案例二：打卡规则难度提升，资格取消，客服态度引不满。
• 案例三：课程广告多，漏打卡退费难。
• 案例四：商城下单商品质量存隐忧，低价促售后难。
• 案例五：课程未学完余款难退，被指“强制消费”。

帮考网

• 案例一：虚假宣传“保过”课程，售后退费遇阻。
• 案例二：教师诱导分期购买课程，售后退款被拒。
• 案例三：课程学习时间宣传不符，售后退费无人受理。
• 案例四：课程质量差，服务不兑现，退款遭拒。
• 案例五：退费无忧成“谎言”，售后无人受理。

中华会计网校

• 案例一：推销课程下单容易退款难，双11优惠差价难退。
• 案例二：购买课程下单容易退款难，售后遇强制消费。
• 案例三：报名课程无法考试，售后退费无人受理。
• 案例四：学费分期遭拒，审核未过退款现“新生注册费”。
• 案例五：个人信息被泄露，课程教学质量差，退款遭拒。

学慧网

• 案例一：退费难，需支付尾款才能学习课程。
• 案例二：诱导贷款办课程，售后退款被拒。
• 案例三：报名课程无法考试，售后退费无人受理。
• 案例四：学费分期遭拒，审核未过退款现“新生注册费”。
• 案例五：课程内容被擅自修改，售后困难。

嗨学网

• 案例一：学费难退，包学包过承诺未兑现。
• 案例二：承诺未兑现，售后退款被拒。
• 案例三：诱导消费课程，教学质量差，服务不兑现。
• 案例四：促销活动遭质疑，售后退款遭拒。
• 案例五：促销报考“无资格”考试，售后退款遭客服拒绝。

DaDa英语

• 案例一：课程被“偷梁换柱”，授课质量遭吐槽。
• 案例二：课程内容被无故修改，售后困难。
• 案例三：课程内容被擅自修改，售后困难。

关于我们

• 申诉宝：是国内电商专业消费调解平台，提供消费纠纷调解服务。
• 网经社电子商务研究中心：专注于电商领域研究，发布各类消费报告。
• 报告发布计划：计划在2010-2021年度持续发布电子商务消费相关报告。

以上总结涵盖了2020年度在线教育消费投诉的主要问题、用户分布、平台评级及典型案例，为消费者提供参考，同时指出在线教育平台需在内容审核、售后服务、课程质量等方面进行改进。