网经社-2021年-上-在线教育消费投诉数据与典型案例报告_51页_3mb

报告摘要

2021年（上）在线教育消费投诉数据与典型案例报告总结

一、报告摘要

2021年上半年，我国在线教育领域出现较多消费投诉。报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台受理的大量用户投诉案例，分析了在线教育平台的投诉情况、问题类型分布、用户性别与金额分布以及投诉地区分布。报告指出，投诉量与市场占有率相关，因此未直接显示。投诉问题主要集中在退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销等方面。

二、整体数据

（一）榜单数据

2021年上半年，共有35家在线教育平台被“申诉宝”受理投诉，包括学慧网、潭州教育、一只船教育、帮考网、尚德机构、嗨学网等。其中，帮考网获得“建议下单”评级，而一只船教育、潭州教育、学慧网获得“不建议下单”评级，尚德机构、嗨学网“不予评级”。

（二）投诉问题类型分布

主要投诉问题包括：

退款问题
网络欺诈
霸王条款
虚假促销
售后服务
退换货难

（三）投诉用户性别与金额分布

性别分布：女性占比67.5%，男性占比32.5%
金额分布：10000元以上（37.5%）、5000-10000元（25.69%）、1000-5000元（21.53%）

（四）投诉地区分布

投诉主要集中在以下地区：

广东省（12.50%）
北京市（10.42%）
上海市（7.64%）
浙江省（7.64%）
山东省（5.56%）

三、平台数据与典型案例

（一）帮考网

投诉量与评级：上半年获得8次评级，其中7次“建议下单”，1次“不建议下单”，整体评级为“建议下单”
投诉问题：退款问题、网络欺诈、虚假促销、霸王条款
典型案例：
- 孙先生投诉学习时间与宣传不符，要求退费遭阻拦
- 肖女士投诉课程与宣传严重不符，存在恶意诱导分期付款
- 刘女士投诉课程资料不全，老师押题不准，申请退款被拒
- 任先生投诉电话骚扰报名私教班，考后拒绝退款
- 马女士投诉私教班承诺不过退费，但实际退款困难

（二）一只船教育

投诉量与评级：上半年获得7次评级，其中3次“不建议下单”，4次“不予评级”，整体评级为“不建议下单”
投诉问题：退款问题、网络欺诈、虚假促销、售后服务
典型案例：
- 周先生投诉被诱导报名，存在挂靠费违法宣传
- 张女士投诉被诱导报名，学历不符却未被及时告知
- 康女士投诉预审核费被拒退，客服威胁列入失信名单
- 赵先生投诉被诱导分期付款，课程资料与宣传不符
- 倪先生投诉被虚假宣传误导，无法报名退费

（三）潭州教育

投诉量与评级：上半年获得7次评级，其中3次“不建议下单”，4次“不予评级”，整体评级为“不建议下单”
投诉问题：退款问题、霸王条款、虚假促销、订单问题、退换货难
典型案例：
- 杨女士投诉退课拖拉，客服不回复
- 邓女士投诉诱导贷款买课，退费无门
- 武先生投诉未享受服务，被收取手续费
- 倪先生投诉服务期不符，被诱导购买课程
- 李女士投诉未提供考试服务，费用不退

（四）学慧网

投诉量与评级：上半年获得9次评级，全部为“不建议下单”，整体评级为“不建议下单”
投诉问题：退款问题、网络欺诈、霸王条款、退换货难、订单问题
典型案例：
- 薛先生投诉专本连读未达预期，服务态度恶劣
- 张先生投诉服务期不符，被诱导购买课程
- 李女士投诉课程与承诺不符，无法退款
- 武先生投诉未享受服务，被收取手续费
- 倪先生投诉服务期不符，被诱导购买课程

（五）尚德机构

投诉量与评级：上半年获得9次评级，全部为“不予评级”，整体评级为“不予评级”
投诉问题：退款问题、网络欺诈、霸王条款
典型案例：
- 弓先生投诉销售未告知退款事项，申请退款无果
- 张先生投诉课程与承诺不符，无法退费
- 李女士投诉学习时间不符，被扣费用
- 吴先生投诉售课教师虚假承诺，退款被拒
- 刁先生投诉高中学历无法报名，被拒绝退款

（六）嗨学网

投诉量与评级：上半年获得7次评级，全部为“不予评级”，整体评级为“不予评级”
投诉问题：退款问题、网络欺诈
典型案例：
- 王女士投诉因疫情无法回国，退款无果
- 刘先生投诉因疫情延期，未提供纸质资料
- 刁先生投诉被诱导购买课程，高中学历无法报名
- 吴先生投诉售课教师虚假承诺，退款被拒
- 坚女士投诉未提供密题资料，考试未过不退费