艾瑞咨询：2021H1中国面膜产品NPS用户体验研究_35页_2mb

膜力升级 - 中国面膜产品NPS用户体验研究总结

核心内容概览

本报告基于艾瑞咨询2021年H1对面膜行业的研究，聚焦于消费者行为、产品体验及未来行业发展趋势，重点分析了面膜行业在“安全”“功效”“成分”三大维度的升级需求，以及NPS（净推荐值）作为衡量用户体验的重要指标。

面膜行业概览

• 面膜行业持续增长，是护肤品类中最受关注的产品之一。
• 2023年预计行业规模将达2,803亿元，市场规模及增长率显著。
• 面膜兼具保湿、清洁、修复等多重功效，受到广泛欢迎。

面膜消费行为研究

消费者特征与偏好

• 18-24岁（Z世代）：高频购买，偏好性价比，热衷新兴渠道（如品牌官网、短视频APP）。
• 25-29岁（职场新人）：中频购买，偏好800元以上产品，关注社交渠道。
• 30-35岁：务实型消费者，偏好促销渠道，注重性价比。
• 35岁以上：理性消费，偏好<400元产品，关注成分和效果。

品牌偏好

• 四成消费者选择国货品牌，但国货品牌NPS得分低于行业整体。
• 进口品牌NPS得分高于国货品牌，表明消费者对国际品牌的信任度更高。

购买频率与金额

• 超八成消费者购买频率为“3个月以下”。
• 近五成消费者的购买金额在200-600元之间，一成超过1000元。
• 随着年龄增长，消费者对面膜价格的承受力下降，更倾向于选择中低端产品。

购买渠道

• 电商旗舰店、线下专柜和化妆品专营店是TOP3购买渠道。
• 超五成消费者选择线上渠道，包括品牌官方小程序、垂直电商、第三方店铺等。
• Z世代偏好新兴渠道；25-29岁偏好社交渠道；30-35岁偏好促销渠道；35岁以上偏好品牌官方粉丝群。

面膜用户体验NPS研究

NPS整体表现

• 2021年中国面膜行业NPS得分为40.7，低于精华、口红、香水等品类。
• 推荐者占比48.1%，贬损者占比7.4%，NPS = 推荐者 - 贬损者 = 40.7。

不推荐原因分析

1. 质地厚重（18.5%）：消费者对“糊”“黏”“闷”等肤感不满意，对增稠剂、乳化剂等成分敏感。
2. 吸收慢（13.3%）：精华停留在表面，无法深入吸收，导致消费者对产品效果产生怀疑。
3. 无宣称效果（12.0%）：消费者期望产品在特定场景下（如祛痘、熬夜修复）有即时效果，但实际体验与宣传不符。
4. 无独特成分（12.0%）：成分雷同，难以精准匹配护肤需求。

未来启示

产品升级方向

• 安全升级：提高标签透明度，明确成分浓度和作用，减少消费者对安全性的担忧。
• 功效升级：加强产品效果的科学验证，通过AI肤质识别等科技手段，提升消费者对产品效果的认知。
• 成分升级：强调“分区、分时护理”，优化成分搭配与浓度，满足特定护肤场景需求。

消费者洞察

• 消费者对成分的认知加深，但成分繁多导致选择困难。
• “特定”“即时”护肤需求促使消费者对产品效果的期待更高，若无法满足，将严重影响品牌信任度。

数据来源与研究方法

• 研究对象：全国一至三线城市，过去6个月内购买并使用过面膜的消费者。
• 研究内容：面膜消费行为、产品体验、NPS分析。
• 数据来源：
  • 艾瑞iClick社区问卷调研（N=1650）。
  • 社交媒体聆听数据。
  • 行业公开资料与专家访谈。

艾瑞咨询简介

• 艾瑞咨询是中国新经济与产业数字化领域的权威研究机构，累计发布超过3000份行业研究报告。
• 通过科技与数据手段，结合外部与内部数据，为客户提供市场洞察、战略咨询及数字化解决方案。
• 致力于通过深入研究，赋能企业商业决策。

联系方式

• 电话：400 - 026 - 2099
• 邮箱：ask@iresearch.com.cn
• 微信公众号：艾瑞咨询
• 企业微信：艾瑞咨询

法律声明

• 本报告为艾瑞咨询原创，未经授权不得复制、传播或输出至境外。
• 报告内容仅供参考，不构成任何商业建议，艾瑞咨询对数据的准确性、完整性或可靠性不承担法律责任。