深度-艾瑞-2021H1中国面膜产品NPS用户体验研究-2021.6-35页_2mb

膜力升级 - 中国面膜产品NPS用户体验研究总结

核心内容概述

本报告分析了2021年中国面膜行业的市场现状、消费者行为及用户体验，重点围绕“安全”“功效”“成分”三大维度展开。通过NPS（净推荐值）调研与社媒数据挖掘，揭示了面膜行业在用户体验方面的痛点与改进方向，为品牌升级和市场策略提供了数据支持。

面膜行业概览

• 面膜行业持续增长，是护肤品类中消费者首选之一。
• 2023年预计行业规模将达到2,803亿元。
• 面膜兼具保湿、清洁、修复等多重功效，受到广泛欢迎。
• 行业主要发展方向包括：安全升级、功效升级、成分升级。

面膜消费行为研究

• 不同年龄段消费者偏好不同：
  • 18-24岁：高频购买，偏爱新兴渠道；
  • 25-29岁：中频购买，偏好社交渠道；
  • 30-35岁：务实主义，偏好促销渠道；
  • 35岁以上：理性至上，偏好低价位产品。
• 近五成消费者购买金额在200-600元之间，一成超过1000元。
• 电商旗舰店、线下专柜和化妆品专营店是TOP3购买渠道，其中电商旗舰店和官方小程序为主要线上渠道。
• Z世代（18-24岁）偏爱新兴渠道；35岁以上消费者则更关注社交渠道。

面膜用户体验NPS研究

• 面膜行业NPS值为40.7，低于精华、口红、香水等其他护肤品类。
• 进口品牌NPS得分高于国货品牌，需关注国货品牌用户体验的提升。
• 消费者推荐意愿低的主要原因包括：
  • 质地厚重（18.5%）；
  • 吸收慢（13.3%）；
  • 未达到宣称效果（12.0%）；
  • 不含独特成分（12.0%）。

用户体验痛点分析

1. 质地厚重

• 表现为“糊”“黏”“闷”等不适肤感；
• 消费者对增稠剂、乳化剂等辅助成分敏感，容易引发对安全性的担忧；
• 建议通过提升标签透明度，让消费者更清楚成分的作用与浓度，增强信任。

2. 吸收慢

• 消费者因“精华浮在表面”“搓泥”等体验，认为产品效果不佳；
• 建议引入AI肤质识别APP等科技手段，提供客观皮肤状态反馈，增强消费者对产品效果的感知。

3. 无宣称效果

• 消费者在“特定”“即时”的护肤场景下，对产品效果期望较高；
• 若未达到预期效果，易引发负面评价，影响品牌信任度；
• 建议加强产品功效数据支撑，避免虚假宣传。

4. 无独特成分

• 消费者通过“做功课”“看博主”“APP查”等方式了解成分，但仍难以精准匹配需求；
• 建议强调分区、分时护理理念，优化成分搭配与浓度，提升产品针对性与使用效率。

未来启示

• 安全：提升产品标签透明度，增强消费者对成分安全性的信任；
• 功效：采用科学方法评价皮肤状态，强化产品效果认知；
• 成分：通过分区分时护理，提高成分搭配的精准度，满足特定护肤需求；
• 产品创新：开发更多细分品类，如晒后修复、舒缓镇静、祛黄提亮等；
• 渠道优化：针对不同年龄层消费者偏好，优化渠道布局；
• 消费者教育：通过社媒平台提升消费者对产品成分、功效的了解，减少盲目购买。

数据来源与研究方法

• 调研对象：全国一至三线城市，过去6个月内购买并使用过面膜的消费者；
• 样本数量：N=1650；
• 调研时间：2021年5月；
• 数据来源：艾瑞iClick社区问卷调研，结合社媒聆听数据；
• 研究内容：面膜消费行为、产品体验及NPS分析。

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