2023-06-29-易观分析-2023年中国在线旅游厂商用户服务力洞察_40页_5mb

2023年中国在线旅游厂商用户服务力洞察总结

核心内容概述

本报告从背景、技术、实践和展望四个维度，对2023年中国在线旅游厂商的用户服务力进行了深入分析。通过构建用户服务指数体系，涵盖用户体验、用户运营和品牌形象三大核心维度，对携程、美团、去哪儿、同程和飞猪等主要厂商的服务能力进行量化评估，揭示用户对旅游服务的真实需求与期望。

主要观点

• 用户体验是旅游者获得良好旅行感受的关键，涵盖了交通、住宿、景区、度假、租车、商旅、营销、会员、客服、线上运营、品牌形象等12个维度。
• 用户服务指数体系通过75%的用户体验指数、22%的用户运营指数和3%的品牌形象指数进行综合评估。
• 旅游者对在线旅游平台的依赖日益增强，更倾向于在单一平台完成所有旅游预订，因此厂商的综合服务能力成为核心竞争力。
• 用户对售后服务的关注度显著提升，尤其在疫情后，退订保障、应急救援和风险预警成为用户选择平台的重要因素。
• 旅游服务未来将更加注重一站式预订、国际化服务能力和营销创新，以应对市场变化与用户需求。

关键信息

用户服务力维度分析

用户服务力排名

用户满意度分析

• 交通服务整体满意度较高，预订流程便捷、出票确认速度快。
• 住宿服务满意度相对较低，确认速度是主要短板。
• 景区门票服务覆盖丰富度和价格满意度仍有提升空间。
• 度假服务内容丰富，但价格竞争力不足。
• 租车服务整体满意度良好，但车辆种类与服务多样性仍需加强。
• 商旅服务整体满意度高，但产品丰富度和定制化能力有待提升。
• 营销服务满意度持续上升，直播、攻略推荐和社群服务是主要亮点。

用户画像

• 调研样本共2500份，覆盖全国31个省市及自治区。
• 以23-40岁公司职员为主，收入集中在3001-8000元及10000元以上。

用户服务指数详解

用户体验指数

• 行业均值为54.49，携程以71.25分领先，其次为美团（65.49分）、去哪儿（62.25分）。
• 交通产品体验：携程、美团、去哪儿满意度较高，均在80%以上。
• 住宿产品体验：携程满意度最高（89.8%），但行业整体满意度（66.5%）仍有提升空间。
• 景区门票体验：携程满意度为83.5%，但整体满意度（68.0%）偏低。
• 度假服务体验：携程满意度为83.6%，但价格满意度偏低。
• 租车服务体验：携程满意度为84.5%，但车辆种类丰富度仍需提升。

用户运营指数

• 携程以20.46分位居第一，其次为美团（19.01分）、去哪儿（17.43分）。
• 启动次数、使用时长、用户流量等是衡量用户运营能力的关键指标。

品牌形象指数

• 携程以2.85分领先，其次是美团（2.42分）和去哪儿（2.34分）。
• 品牌形象指数反映用户对平台的认知与信任度，携程表现突出。

未来发展趋势

1. 一站式预订平台：用户更倾向于在一个平台完成所有预订，厂商需加强综合服务能力。
2. 国际化服务能力：随着出入境旅游恢复，用户对境外交通、住宿、玩乐及客服服务需求增加。
3. 营销服务创新：直播、攻略推荐、社群服务等成为提升用户满意度的重要手段。
4. 会员权益体系：会员权益日益受到重视，尤其是旅游度假和生活服务类权益。
5. 售后服务保障：售后保障能力将成为厂商构建核心竞争力的重要因素。

携程服务保障体系亮点

• 智能客服：通过AI技术提供个性化咨询服务，提升用户体验。
• 人工客服：提供7*24小时服务，处理复杂事件和紧急情况。
• 售后服务：涵盖价格承诺、行程透明、使用赔付、退改保障、风险控制等。
• 全球布局：覆盖38个国家和地区，提供25种语言服务。
• 惊喜服务：通过共情和高效问题处理提升用户满意度。

总结

2023年中国在线旅游市场正经历从疫情后的复苏阶段向高质量发展阶段的转变，用户对服务的期望从“低价”转向“体验”与“保障”。携程凭借其全面的服务体系和强大的用户粘性，在用户体验、用户运营和品牌形象方面均表现突出，成为行业标杆。未来，厂商需进一步提升综合服务能力、国际化水平和营销创新，以满足用户日益增长的多样化需求。