【易观分析】2023年中国在线旅游厂商用户服务力洞察_40页_5mb

2023年中国在线旅游厂商用户服务力洞察总结

核心内容

本报告分析了中国在线旅游厂商在用户服务方面的表现，包括用户体验、用户运营与品牌形象三大维度。通过构建用户服务指数体系，结合问卷调研、深度访谈及易观分析师的专业判断，全面评估了在线旅游厂商的服务能力，并探讨了未来旅游服务的发展趋势。

主要观点

• 用户体验 是旅游者获得良好旅行感受的关键，涵盖交通、住宿、景区、度假、租车、商旅等多个方面。
• 用户运营 指标反映了厂商在APP启动次数、使用时长及用户规模等方面的运营能力。
• 品牌形象 是厂商在市场中建立信任与忠诚度的重要因素，直接影响用户选择。

关键信息

1. 用户服务力的重要性

• 体验性：旅游活动的特殊性使得用户服务成为影响整体体验的重要因素。
• 经济性：随着居民收入增加，用户对服务品质的关注度上升，价格已不再是首要考虑因素。
• 安全性：突发事件频发，用户服务在保障游客安全方面发挥重要作用。
• 形象性：完善的服务体系有助于提升企业形象，增强用户粘性。

2. 用户服务指数体系

• 用户体验指数（75%）：涵盖交通、住宿、景区、度假、租车、商旅等服务。
• 用户运营指数（22%）：包括用户粘性、用户规模、使用频率及社群服务。
• 品牌形象指数（3%）：反映用户对品牌形象的认知与满意度。

3. 问卷调研结果

• 本次调研共发放2500份问卷，覆盖全国31个省市及自治区。
• 23-40岁公司职员为主要受访者，收入集中在3001-8000元及10000元以上。
• 携程旅行 在用户体验、客户服务及品牌形象方面表现突出，用户满意度最高。

4. 各项服务满意度分析

5. 品牌形象指数

• 携程以2.85分领先，显示其在用户服务方面建立了良好的品牌形象。
• 飞猪、去哪儿、同程、美团依次排名。

6. 未来发展趋势

• 一站式预订平台：用户更倾向于在一个平台完成所有预订，厂商需提升综合服务能力。
• 国际化服务能力：随着出入境旅游恢复，用户对境外产品和服务的需求增加，厂商需加强国际供应链管理。
• 营销服务的重要性：直播、交叉营销、会员营销等手段成为吸引用户的重要方式。
• 售后服务保障：后疫情时代，服务保障能力成为厂商构建竞争优势的关键。

详细分析

用户体验指数

• 整体满意度：54.49分，行业均值为75分，整体满意度为72.7%。
• 交通产品：携程以71.25分领先，整体服务满意度高。
• 住宿产品：携程满意度为89.8%，但确认速度仍需提升。
• 景区门票：用户更关注价格与覆盖度，携程满意度为91.2%。
• 度假产品：内容满意度高，但价格仍有提升空间。
• 租车产品：整体满意度较高，车辆丰富度仍可提升。

用户运营指数

• TOP5厂商：携程（20.46分）、美团（19.01分）、去哪儿（17.43分）、同程（16.11分）、飞猪（14.90分）。
• 各厂商在APP启动次数、使用时长及用户流量方面仍有提升空间。

品牌形象指数

• TOP5厂商：携程（2.85分）、美团（2.42分）、去哪儿（2.34分）、同程（2.12分）、飞猪（2.09分）。
• 携程品牌溢出效应显著，成为用户首选。

旅游服务发展趋势

• 一站式预订平台：用户偏好在一个平台完成所有预订，厂商需提升产品覆盖度与服务保障。
• 国际化服务：出入境旅游恢复，用户对境外产品和服务需求增加，厂商需加强国际供应链管理。
• 营销服务：直播与内容营销成为重要手段，提升用户参与度与满意度。
• 售后服务保障：服务保障能力成为厂商构建新护城河的关键。

附：携程用户服务体系

• 放心飞：行程保障、价格保障、7*24小时客服、应急救援。
• 放心住：退改保障、会员权益、入住保障、信用住。
• 放心行：退改透明、售后保障、20秒下单、官方合作。
• 放心游：价格/退订保障、重大灾害保障、风险预警、一站式旅游保险。
• 免费权益：包括免费接送机/值机选座、免费快速安检、免费机场贵宾室、免费早餐/欢迎水果、免费房型升级。

附：会员权益对比（以最高级别为例）

数据来源

• 易观分析、易观千帆、问卷调研（N=2500）、互联网公开资料。