2023年中国在线旅游厂商用户服务力洞察-易观分析_40页_5mb

2023年中国在线旅游厂商用户服务力洞察总结

核心内容

本报告分析了2023年中国在线旅游厂商在用户服务方面的表现，通过构建用户服务指数体系，从用户体验、用户运营、品牌形象三个维度进行测评，涵盖了交通、酒店、景区、度假、租车、商旅、营销、会员、客服、线上运营、品牌形象等12个服务维度。报告旨在揭示旅游者对在线旅游服务的认知与期望，并展望未来旅游服务的发展趋势。

主要观点

• 用户服务的重要性：随着居民收入的增加，用户对旅游服务的品质要求日益提高，服务成为影响用户选择的关键因素。
• 用户体验为核心：用户体验指数占整体服务指数的75%，是衡量用户服务力的核心指标。
• 用户运营与品牌形象：用户运营指数占22%，品牌形象指数占3%，分别反映了厂商的运营能力和品牌影响力。
• 携程表现突出：携程在用户体验、用户运营、品牌形象等方面均领先于其他厂商，成为行业标杆。
• 服务保障体系：完善的售后保障体系，如退改保障、应急救援、信用住等，是提升用户满意度的重要手段。

关键信息

用户体验指数

• 整体满意度：54.49分，满分75分，整体满意度为72.7%。
• 携程表现：以71.25分位居第一，远超行业均值31%。
• 交通服务：整体满意度较高，预订流程简便，退订政策清晰。
• 住宿服务：携程满意度达89.8%，但整体确认速度仍有提升空间。
• 景区门票服务：用户关注价格与景区覆盖度，满意度相对较低。
• 度假服务：内容丰富度高，但价格满意度仍有提升空间。
• 租车服务：整体满意度较高，但车辆种类丰富度不足。

用户运营指数

• 运营能力排名：携程以20.46分领先，其次是美团（19.01分）、去哪儿旅行（17.43分）。
• 用户行为数据：用户启动次数、使用时长、流量等方面仍有提升空间。
• APP活跃度：易观千帆数据表明，用户活跃行为对评估运营能力至关重要。

品牌形象指数

• 品牌形象排名：携程以2.85分位居第一，其次是美团（2.42分）、去哪儿旅行（2.34分）。
• 品牌溢出效应：携程的品牌形象指数接近满分，显示其在用户心中的高度认可。

会员及客服服务

• 会员权益：携程、同程、飞猪等平台会员权益较为丰富，但旅游相关权益仍需提升。
• 客户服务：携程在客服满意度方面表现突出，2023年Q1顾客好评度提升20%，NPS保持双位数增长。

未来发展趋势

1. 一站式预订平台：旅游者更倾向于在一个平台完成所有预订，厂商需提升综合服务能力。
2. 国际化服务能力：随着出入境旅游恢复，游客对境外服务的需求增加，厂商需加强国际供应链管理。
3. 营销服务升级：直播、交叉营销、整合营销成为重要手段，提升用户参与度和转化率。
4. 售后服务保障：后疫情时代，售后服务保障能力将成为厂商竞争的关键，需加强服务标准化与保障体系。
5. 技术驱动服务：人工智能、大数据等技术的应用将提升个性化服务与风险预警能力。

厂商表现概述

结论

在线旅游厂商在用户服务方面展现出显著的差异，携程凭借全面的服务保障体系和强大的品牌影响力占据领先地位。随着旅游市场的复苏，厂商需进一步优化服务流程、提升服务质量，并增强国际化与技术驱动的服务能力，以满足不断变化的用户需求。