易观分析：2023年中国在线旅游厂商用户服务力洞察_40页_5mb

2023年中国在线旅游厂商用户服务力洞察总结

核心内容

本报告分析了2023年中国在线旅游厂商在用户服务方面的表现，包括用户体验、用户运营和品牌形象三个维度，旨在评估厂商的服务能力并预测未来发展趋势。通过构建用户服务指数体系，结合问卷调研、行业数据及专家访谈，揭示了用户对在线旅游服务的期望与实际体验之间的差距。

主要观点

• 用户服务是旅游体验的关键：旅游活动具有异地性和享受性，用户服务贯穿整个旅行周期，从预订到出游后评价反馈，都是提升用户满意度的重要环节。
• 经济性提升推动服务需求增长：随着居民可支配收入的增加，用户对服务品质的关注度上升，价格因素不再是唯一考量。
• 用户服务提升企业形象：良好的用户服务能够提升企业的社会形象，增强用户的信任与忠诚度。
• 技术手段推动服务优化：通过构建用户服务指数体系，结合易观千帆等大数据工具，实现对用户服务的量化评估和持续优化。
• 售后服务成为新竞争壁垒：后疫情时代，售后服务保障能力成为在线旅游厂商提升用户满意度和市场竞争力的关键。

关键信息

用户服务指数体系

• 用户体验指数（75%）：涵盖交通、住宿、景区、度假、租车、商旅等6大核心服务类别，每类服务下设多个二级和三级指标。
• 用户运营指数（22%）：包括用户粘性、用户规模、使用频率、社群服务等，主要通过易观千帆数据评估。
• 品牌形象指数（3%）：评估用户对品牌的认知度与满意度，反映企业的市场影响力。

用户体验指数表现

• 整体满意度：中国在线旅游厂商用户体验指数整体为54.49，满分75，满意度为72.7%。
• 厂商表现：
  • 携程旅行：用户体验指数71.25，领先行业。
  • 美团：用户体验指数65.49。
  • 去哪儿旅行：用户体验指数62.25。
  • 同程旅行：用户体验指数59.62。
  • 飞猪旅行：用户体验指数57.37。

服务满意度分析

• 交通服务：整体满意度较高，预订流程简便，退改政策透明。
• 住宿服务：确认速度是主要短板，但会员权益丰富。
• 景区门票服务：价格和覆盖度是用户关注重点。
• 度假服务：内容满意度高，但价格仍有提升空间。
• 租车服务：整体满意度良好，但车辆类型覆盖度有待提升。
• 商旅服务：产品丰富度不足，但整体满意度较高。
• 营销服务：攻略与社群服务满意度高，直播内容频次需提升。
• 会员及客户服务：会员权益丰富，但旅游相关权益较少，人工客服满意度较高。

用户运营指数表现

• TOP5厂商：
  • 携程旅行：20.46分
  • 美团：19.01分
  • 去哪儿旅行：17.43分
  • 同程旅行：16.11分
  • 飞猪旅行：14.90分
• 用户运营能力：携程在用户粘性、使用频率等方面表现突出。

品牌形象指数表现

• TOP5厂商：
  • 携程旅行：2.85分
  • 美团：2.42分
  • 去哪儿旅行：2.34分
  • 同程旅行：2.12分
  • 飞猪旅行：2.09分
• 品牌形象：携程在品牌形象指数上领先，展现出强大的品牌影响力。

未来发展趋势

• 一站式服务需求增长：超过六成的用户倾向于在一个平台上完成所有旅游产品的预订，厂商需提升综合服务能力。
• 国际化服务需求提升：随着出入境旅游恢复，用户对境外交通、住宿、玩乐及客服服务的需求显著增加。
• 营销服务的重要性增强：直播营销、交叉营销、会员营销和整合营销成为厂商吸引用户的重要手段。
• 会员权益多样化：用户对会员权益的关注度提升，尤其在旅游度假和生活服务方面，权益种类和覆盖范围有待拓展。
• 售后服务保障成为核心竞争力：后疫情时代，厂商需加强售后服务保障，以提升用户体验并构建新的竞争壁垒。

厂商服务保障措施

• 携程旅行：
  • 售后服务保障体系：包括价格承诺、行程透明、使用赔付、全程服务、退改承诺、风险控制等。
  • 人工智能技术：用于推荐个性化旅游产品和实时监测行业动态。
  • 全球服务网络：覆盖38个国家和地区，提供多语言客服支持。
• 其他厂商：如美团、去哪儿旅行、同程旅行和飞猪旅行也在不断提升服务能力和用户体验。

数据来源

• 问卷调研：N=2500，覆盖31个省市及自治区。
• 易观千帆：提供APP活跃行为数据，助力企业洞察市场。
• 行业公开资料：包括国家统计局、文旅部及各大厂商的官方信息。

总结

在线旅游厂商在用户服务方面已取得显著进展，但仍有提升空间。携程凭借其完善的用户服务体系和强大的品牌影响力，处于行业领先地位。未来，厂商需进一步优化用户体验，提升国际化服务能力，并加强营销与会员权益的多元化，以适应不断变化的市场需求。