网经社电子商务研究中心：2023年Q4中国数字教育用户体验与投诉数据报告_27页_1mb

2023年Q4中国数字教育用户体验与投诉数据报告总结

报告摘要

2023年第四季度，中国数字教育用户体验面临多方面挑战。在监管方面，多款教育APP因违规收集个人信息或侵犯用户权益被通报；而在服务层面，退款问题和教学效果不佳仍是用户投诉的“重灾区”。报告源自“电诉宝”平台统计，来自全国122家互联网消费平台的纠纷案例。

整体数据

• 投诉类型：退款问题是最大宗，占比最高；排名第二的是网络欺诈，占比次高；其他依次是霸王条款、售后服务、虚假促销等。
• 投诉地区：投诉用户主要集中分布在广东、浙江、山东等省份。
• 性别分布：女性用户投诉比例高于男性（约64%）。
• 金额区间：大部分投诉金额集中在5000元至1万元之间，部分涉及高额费用。

各平台典型案例

1. 帮考网：被指存在诱导报名、虚假宣传“考试不过可退90%”、“退一步包过”等虚假承诺，投诉集中在退款问题。
2. 中职通：冻结进修课程、贷款消费问题、未及时退款，存在合同条款模糊、侵犯知情权等问题。
3. 尚德机构：学员反映课程被篡改（直播变录播）、拖延退款、虚假宣传兼职机会、多重合同陷阱等。
4. 小叶子智能陪练：用户称未经告知需承担高额违约金，涉嫌诱导消费与合同欺诈。
5. 一只船教育：承诺三年后考过退费，但平台在三年后拒绝退款，被指虚假宣传。
6. 兴为教育：爆款资金链断裂，导致课程无法使用甚至直接跑路，多重欺诈行为频发，教师失联。

评级情况

四个案例平台的评级结果：

• 帮考网获“谨慎下单”，退款与欺诈问题突出。
• 中职通同样为“谨慎下单”，因退款与合同不透明。
• 尚德机构居“不予评级”榜单，品牌声誉受损。
• 兴为教育同样被“不予评级”，涉及资金断裂与合规问题。

关于“电诉宝”与“网经社”

• “电诉宝”是全国知名的网络消费纠纷调解平台，解决纠纷率高达80%以上。
• “网经社”则致力于为数字化企业提供媒体、研究、投融资、电商支撑等服务，是中国数字经济发展的见证者与推动者。

这份报告揭示了数字教育行业中常见的各类问题，包括合同条款模糊、销售欺诈、退款拖延、平台倒闭等。尽管用户对服务质量的期望不断上升，但平台自身在合规性、用户权益保护等方面的短板仍是行业发展的拦路虎。未来，唯有加强监管、平台自律和服务创新，方能提升用户体验。