2024-03-08-网经社-2023年Q4中国数字教育用户体验与投诉数据报告_27页_1mb

数字教育用户投诉分析总结

一、投诉数据概况：
2023年第四季度全国数字教育领域投诉量大幅增加，投诉用户主要集中在广东、浙江、山东等地区，女性用户占64.35%。投诉问题以退款问题（57.39%） 和网络欺诈（16.52%） 为主，大额消费案例占比高，部分热门机构被点名通报违规收集个人信息、诱导分期贷款等。

整体投诉情况

二、消费热点与区域分布：

1. 投诉热点：

• 退款问题泛发：合同未能履约、虚假包过、退费条件苛刻、被“拖延”导致投诉周期短。
• 欺诈手段：虚假宣传课程质量、考试通过率、诱导入学贷款、支付后突然停课、信息泄露。
• 售后响应差：退费投诉长期无人处理，客服失联、失约推诿。

2. 用户性别：女性用户投诉比例更高（64.35%），可能与当前教育产品的服务对象及营销偏好吗？。

三、平台评级与典型案例

• 获“谨慎下单”平台：帮考网、中职通、兴为教育。
• 获“不建议下单”平台：一只船教育。
• 获“不予评级”平台：尚德机构、小叶子智能陪练。

案例说明

案例针对帮考网主要问题：

• 欺诈退费（课程不过承诺90%退款）
• 合同条款模糊（申请退款不被受理）

案例针对尚德机构：

• 名称变更操作对客户无通知精神，平台关闭退费渠道。
• 课程报名后长时间为处理退费，学生被交纳较高金额后无法退费。
• 存在虚假承诺直播转录播但不进行告知。

一只船教育：

• 假宣传：声称未来“三年不过退费”实际不兑现。
• 退费折扣不合理：符合退费条件，每年只能退10%。

四、潜在问题与监管提示

通过投诉案例和平台评级可见，数字教育行业面临诸如退款机制不透明、合同条款不公平、宣传失实、售后服务质量差等核心问题。部分平台甚至出现破产倒闭，但退费渠道丧失，造成用户权益受损。

推荐端正：用户在选择在线教育时应仔细审阅合同，确认课程交付与退费政策；同时，监管部门应加强整改治理，规范行业行为，切实保障消费者权益。

结论：数字教育行业目前投诉量高、争议率高、问题集中，用户满意度亟待提升，监管机制与平台诚信系统亟需完善。