深度报告-2025-07-22-网经社-2025年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告页_30页_2mb

中国电子商务用户体验与投诉数据报告总结

一、摘要
2025年上半年，在政策支持和平台创新推动下，中国消费市场稳健增长，数字消费动能强劲。然线上消费规模扩大加剧了退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流及售后等问题。本报告基于“电诉宝”平台受理案例数据，对2025上半年电商平台投诉进行分析，重点分析数字零售、数字生活及跨境电商三大领域，并公布相关典型案例。

二、整体数据

• 投诉问题TOP10排序：退款（17.59%）、商品质量（7.08%）、售后服务（5.32%）、网络欺诈（3.63%）、霸王条款（3.17%）、网络售假（2.85%）、恶意罚款（2.12%）、发货问题（1.85%）、虚假促销（1.73%）、货不对板（1.55%）。
• 投诉用户集中于广东、浙江、山东、江苏、河南等省份，占比TOP10区域合计占总数近50%。
• 用户性别以男性为主（77.05%），女性投诉比例22.95%。
• 投诉金额主要集中在0-5万区间（42.58%），其余为小额（0-100元占比14.96%）、中等区间（5.34%）。

三、典型投诉问题及案例

1 数字零售类
退款难、商品质量问题突出，典型案例涉及淘宝、抖音电商、转转等平台中的交易纠纷、售假、售后服务推诿等。

2 数字生活类
主要问题集中于售后服务难以兑现、会员服务虚假、平台操作条款不透明等，如万师傅售后拖延、BOSS直聘虚假宣传、大麦网未保护未成年购票者等。

3 跨境电商类
主要反映物流延迟、平台不配合退款、商品质量问题及售后机制缺失，典型案例包括天猫国际违规保健品致健康损害、洋码头订单关闭退款、中免海南拒绝合理退货等。

四、其他平台评级

• 冷门、不规范平台、平台自营平台等情形无评级覆盖，例如饿了么、抖音电商、天猫等无“建议下单”评级。
• 推动行业规范化亟待平台加强监管，透明流程，确保用户合法维权。

五、发布背景

• 报告发布机构：网经社电子商务研究中心
• 基于“电诉宝”受理数据，连续十余年发布，为行业内“电商315风向标”。

结论
当前中国电商发展中仍面临较多消费体验问题，促销有所活跃，但消费者权益保护机制需进一步优化，平台诚信及监管有待加强。