2025年省级移动政务服务体验报告_39页_3mb

中国省级移动政务服务体验报告总结

报告背景

本报告基于国家自然科学基金重点项目，评估中国省级移动政务服务的应用体验。目标是检验各地移动政务服务是否真正实现“掌上好办”，提升用户体验，从用户视角进行第三方评估。

评估方法

• 体验特点：聚焦“掌上”使用、第三方视角、结果导向、无感评测、动态调整。
• 体验重点：五个维度——包容性（可用性）、有效性（功能）、便利性（流畅性）、偏好度（受用度）、安全感（可靠性）。
• 评测范围：覆盖全国省级政府开发的移动政务APP和小程序。
• 计算方法：基于用户综合评价和技​​术测试数据，分级（A至C档）评估各事项和服务。

体验等级

• 综合评价：东中部省份（如上海、浙江）表现最佳；西部省份（如西藏、新疆）相对落后；江西、重庆等省份排名靠前。
• 空间分布：东部沿海地区体验较高，整体东部优于西部。

用户反馈

• 正面：搜索快捷、注册简便、办理高效；如APP支持多登录方式、智能客服响应快。
• 负面：应用搜索结果混乱、验证繁琐、系统跳转频繁、客服机械等。

标杆案例

• 优点示例：开办餐饮店、新生儿出生、教育入学、残疾人服务、公租房申请及科技成果转化等事项的流程优化、预审功能和无障碍设计。
• 智能支持：如“闽政通”智能客服个性化答复，“苏服办”上下文理解能力强。

改进建议

• 整体：转向用户思维，优化从“建设”到“运营”的全周期服务。
• 具体建议：
  • 应用搜索统一标识，简化注册登录，提供老人模式。
  • 改进事项检索，集成上下级事项，避免频繁跳转。
  • 增强客服能力，提供明确进度推送和查询功能。
  • 强化信息安全，提升系统稳定性和用户体验满意度。