EBA欧洲银行-Guidelines-on-complaint-procedures-under-PSD2-28EBA-GL-2017-1329_HU_8页_185kb

EBA/GL/2017/13 Iránymutatások összefoglalása

1. Megfelelés és beszámolási kötelezettségek

• Jogállás: Az iránymutatások az EBH 1093/2010/EU rendelet 16. cikke (3) bekezdésének rendelkezései alapján kerültek kiadásra.
• Alkalmazás: Az illetékes hatóságok és pénzügyi intézmények kötelesek megfelelni az iránymutatásoknak, módosítani saját felügyeleti gyakorlataikat.
• Beszámolás: Az illetékes hatóságoknak 2018. február 5-ig értesíteniük kell az EBH-t a megfelelésükről. Ha nincs értesítés, az EBH alapértelmezésben nem felelősnek tekinti őket.
• Értesítési formátum: A hiányzó értesítéseket a „EBA/GL/2017/13” hivatkozással az EBH honlapján elérhető formanyomtatványon kell megküldeni a compliance@eba.europa.eu címre.
• Beszámolási kötelezettség: Az EBH-nak a megfeleléssel kapcsolatos bármilyen változást be kell jelenteni.

2. Tárgy, hatály és fogalom meghatározások

• Tárgy: A dokumentum az állítólagos megsérteséssel kapcsolatos panasztételi eljárásokat tárgyalja.
• Hatály: A dokumentum az EBH 1093/2010/EU rendelete 4. cikke (2) bekezdése szerint kijelölt illetékes hatóságokra vonatkozik.
• Címzettek: A címzettek azok az illetékes hatóságok, amelyeket a tagállamok kijelölték az Irányelv 100. cikke (1) bekezdése szerinti biztosítás és monitoring céljából.
• Fogalom meghatározások: A dokumentum a 2015/2366 irányelvben használt fogalmakat használja, kivéve, ha másik rendelkezés szól róluk.

3. Végrehajtás

• Alkalmazás kezdete: A jelen iránymutatások 2018. január 13-ától alkalmazandók.

4. Panasztételi eljárások iránymutatásai

4.1. Panasztételi eljárások csatornái

• Az illetékes hatóságoknak legalább két különféle csatornát kell biztosítaniuk a panasztételhez.
• Legalább az egyik csatorna digitális formában, például e-mailben vagy webes nyomtatványon elérhető legyen.

4.2. Panaszosok által szolgáltatandó adatok

• A panaszosoktól az alábbi adatokat kell kérni:

  • A panaszos léte és elérhetősége
  • A panaszos természetes vagy jogi személy-e
  • A panaszos pénzforgalmi szolgáltatást igénybe vevő személy-e
  • A pénzforgalmi szolgáltató(k) léte, amelyek megsértekék az Irányelvet
  • A panasztételt megalapozó helyzet leírása

• Az illetékes hatóságoknak az adatokat nyilvántartaniuk kell.

4.3. Okirati bizonyítékok

• Az illetékes hatóságoknak biztosítaniuk kell a panaszosoknak eszközöket, amelyek segítségével okirati bizonyítékokat is be tudnak nyújtani.

4.4. Válaszadás a panaszosok részére

• A válaszadás során az illetékes hatóságoknak biztosítaniuk kell:

  • A panasz átvételére vonatkozó elismervényt
  • Általános hatásköröket az Irányelv megsérteséssel kapcsolatos panasztételi eljárásokról
  • Információt arról, hogy a panasz továbbított-e más hatósághoz, valamint az említett hatóság nevét és elérhetőségét
  • A panaszoskal folytatott kommunikáció idejét és formáját, valamint a panasz elzárására vonatkozó információt

• A válaszokat indokolatlan késedelem nélkül kell küldeniük.

• A további kommunikációba is be kell foglalniuk a 4.1. szakaszban meghatározott adatokat.

4.5. Panaszok összesített elemzése

• Az illetékes hatóságoknak olyan eljárást kell létrehozniuk, amely lehetővé teszi a panaszok összesített elemzését.
• A megfelelés érdekében az illetékes hatóságoknak az alábbiakat kell megállapítaniuk:
  • A beérkezett panaszok teljes számát
  • A leggyakoribb panaszos típusokat
  • A leggyakrabban kifogásolt pénzforgalmi szolgáltatásokat
  • A legtöbb panaszra vonatkozó problémákat
  • A legtöbb panaszra vonatkozó pénzforgalmi szolgáltatókat
  • A leggyakoribb intézkedéseket a panaszokra adott válaszokban

4.6. Nyilvános adatok

• Az illetékes hatóságoknak nyilvánosan elérhetővé kell tenniük az Irányelv megsérteséssel kapcsolatos panasztételi eljárásokra vonatkozó információkat.
• A nyilvános adatok tartalmazniuk kell:
  • A panasztételi eljárások célját és alkalmazási körét
  • A panasztételhez használható csatornákat és elérési módjukat
  • A panaszosok által szolgáltatandó adatokat
  • A panasztételi eljárás lépéseit és alkalmazandó határidőket
  • Az illetékes hatóság általános hatáskörét az Irányelv megsérteséssel kapcsolatos panasztételi eljárásokra
  • A hatékony betartás és monitoring érdekében elérhető intézkedéseket

5. Panasztételi eljárások dokumentálása

• Az illetékes hatóságoknak dokumentálniuk kell saját panasztételi eljárásukat, beleértve a benyújtásra, fogadásra és belső irányításra vonatkozó eljárásokat.