EBA欧洲银行-Guidelines-on-complaint-procedures-under-PSD2-28EBA-GL-2017-1329_RO_8页_185kb

Sumar Ghid EBA/GL/2017/13

1. Conformitate și obligații de raportare

1.1. Statutul ghidului

• Ghidul EBA/GL/2017/13 este emis în conformitate cu articolul 16 alineatul (3) din Regulamentul (UE) nr. 1093/2010.
• ABE oferă orientări privind practicile adecvate în materie de supraveghere în cadrul Sistemului European al Supraveghetorilor Financiari.
• Autoritatele competente și instituțiile financiare trebuie să se conformeze ghidului și să integreze orientările în practicile lor, inclusiv în cazurile în care anumite părți ale documentului sunt adresate instituțiilor.

1.2. Cerințe de raportare

• Autoritatele competente trebuie să notifice ABE până la 05/02/2018 dacă se conformează sau intenționează să se conformeze ghidului, sau motivele neconformării.
• Notificările se trimit prin formularul disponibil pe site-ul ABE la adresa compliance@eba.europa.eu cu mențiunea „EBA/GL/2017/13”.
• Orice schimbare privind conformitatea trebuie raportată ABE.
• Notificările vor fi publicate pe site-ul ABE.

2. Obiectul, domeniul de aplicare și definiții

2.1. Obiectul și domeniul de aplicare

• Ghidul răspunde cerinței din articolul 100 alineatul (6) din Directiva (UE) 2015/2366 privind serviciile de plată.
• Se aplică plângerilor transmise autorităților competente de către utilizatorii serviciilor de plată și alte părți interesate, inclusiv reclamantii.
• Plângerile pot fi transmise de utilizatori, alte părți interesate sau asociații de consumatori.

2.2. Destinatari

• Ghidul se adresează autorităților competente desemnate de statele membre pentru a asigura și monitoriza respectarea eficace a Directivei (UE) 2015/2366.

2.3. Definiții

• Termenii folosiți în ghid au același sens ca în Directiva (UE) 2015/2366, cu excepția cazului în care se definesc altfel.

3. Punerea în aplicare

3.1. Data aplicării

• Ghidul se aplică începând cu 13 ianuarie 2018.

4. Ghid privind procedurile pentru plângerile referitoare la presupusele încălcări ale Directivei (UE) 2015/2366

4.1. Orientarea 1: Canale pentru transmiterea plângerilor

• Autoritățile competente trebuie să ofere cel puțin două canale diferite pentru transmisia plângerilor.
• Cel puțin un canal trebuie să fie digital și accesibil online (de exemplu, adresă de e-mail sau formular online).

4.2. Orientarea 2: Informațiile care trebuie solicitate de la reclamant

• Autoritățile competente trebuie să solicite reclamantului informații, inclusiv:
  • Identitatea și datele de contact ale reclamantului
  • Dacă reclamantul este persoană fizică sau juridică
  • Dacă reclamantul este utilizator de servicii de plată
  • Identitatea prestatorului de servicii de plată
  • Descrierea situației care a dat naștere plângerii
• Informațiile furnizate de reclamant trebuie înregistrate.

4.3. Orientarea 3: Răspunsul la plângeri

• Autoritățile competente trebuie să răspundă reclamantului fără intârzieri nejustificate.
• Răspunsul trebuie să includă:
  • Confirmarea de primire a plângerii
  • Informații despre competențele autorității competente în ceea ce privește plângerile
  • Informații despre eventualele plângeri transmise altei autorități sau organ
  • Informații despre calendarul și forma comunicărilor ulterioare sau despre încheierea procedurii
• Informațiile din Orientarea 3.1.d. trebuie incluse în orice comunicare ulterioară cu reclamantul.

4.4. Orientarea 4: Analiza globală a plângerilor

• Autoritățile competente trebuie să dispună de o procedură care să permită analiza globală a plângerilor.
• Această analiză trebuie să includă:
  • Numărul total al plângerilor
  • Natura celor mai frecvente tipuri de plângeri
  • Identitatea prestatorilor de servicii de plată implicați
  • Aspectele și dispozițiile Directivei (UE) 2015/2366 în legătură cu care s-au depus cele mai multe plângeri
  • Serviciile de plată pe care s-au depus cele mai multe plângeri
  • Măsurile frecvente luate de autoritatea competentă ca răspuns
• Analiza globală trebuie folosită pentru a asigura și monitoriza respectarea eficace a Directivei.
• Plângerile primite de la același reclamant, privind același prestator și aceeași situație, trebuie tratate ca o singură plângere.

4.5. Orientarea 5: Documentarea procedurilor de soluționare a plângerilor

• Autoritățile competente trebuie să detaliaze procedurile de soluționare a plângerilor, evidențiind:
  • Procedura de primire a plângerilor
  • Cadrul de administrare intern al procedurii

4.6. Orientarea 6: Informații publice privind procedurile de soluționare a plângerilor

• Autoritățile competente trebuie să facă publice informațiile privind procedurile de soluționare a plângerilor.
• Informațiile trebuie să fie actualizate și ușor accesibile, și să includă:
  • Obiectivul și domeniul de aplicare al procedurilor
  • Canalele de transmisie a plângerilor și modul de accesare
  • Informațiile care trebuie furnizate reclamantului
  • Etapele și termenele procedurilor de soluționare a plângerilor
  • Competențele generale ale autorității competente
  • Măsurile disponibile pentru asigurarea și monitorizarea respectării Directivei