EBA欧洲银行-Guidelines-on-complaint-procedures-under-PSD2-28EBA-GL-2017-1329_LT_7页_175kb

EBA/GL/2017/13: Skundų dėl įtariamų Direktyvos (ES) 2015/2366 pažeidimų nagrinėjimo gairės

1. Atitiktis gairėms ir informavimo pareiga

Šios gairės yra parengtos pagal Reglamentą (ES) Nr. 1093/2010 16 straipsnį, kurioje nurodyti reikalavimai dėl tinkamos priežiūros praktikos Europos finansų priežiūros institucijų sistemoje. Kompetentingos institucijos ir finansų institucijos turi dėti visas pastangas laikytis šių gairių ir įtraukti jas savo praktikoje, įskaitant pakeitimą teisinės sistemos ar priežiūros procesų.

Pranešimo reikalavimai:

• Kompetentingos institucijos privalo iki 2018 m. vasario 5 d. pranešti EBI, ar laikosi ar ketina laikytis šių gairių, arba nurodyti nesilaikymo priežastis.
• Jei pranešimo nėra, EBI laikys, kad institucijos nesilaiko gairių.
• Pranešimai siunčiami el. paštu arba naudojant EBI internetinę formą, pateiktą svetainėje, su nuoroda „EBA/GL/2017/13".
• Pranešimai gali būti siunčiami asmenimis, turinčiais teisę pranešti dėl gairių laikymosi savo kompetentingos institucijos vardu.
• Visi gairių laikymosi pasikeitimai turi būti pranešti EBI.

Pranešimai skelbiami EBI internetinėje svetainėje pagal Reglamento 16 straipsnio 3 dalį.

2. Dalykas, taikymo sritis ir terminai

Šios gairės yra skirtos kompetentingoms institucijoms, kurios atsakingos už priežiūrą ir stebėjimą, kad būtų veiksmingai laikomasi Direktyvos (ES) 2015/2366, kaip nustatyta Direktyvos 100 straipsnio 1 dalyje.

Taikymo sritis:

• Gairės taikomos dėl skundų, kurie yra pateikiami dėl įtariamų Direktyvos (ES) 2015/2366 pažeidimų.
• Skundai gali būti pateikiami mokėjimo paslaugų vartotojams ir kitoms suinteresuotoms šalims, įskaitant mokėjimo paslaugų teikėjus, kuriuos įtaria situacija, ir vartotojų asociacijas.

Sąvokų apibrėžtys:

• Jei nenurodyta kitaip, Direktyvoje (ES) 2015/2366 naudotos ir apibrėžtos sąvokos šiose gairėse turi tą pačią reikšmę.

3. Taikymo data

Šios gairės taikomos nuo 2018 m. sausio 13 d.

4. Skundų dėl įtariamų Direktyvos (ES) 2015/2366 pažeidimų pateikimo būdai

1. Skundų pateikimo būdai:
   • Kompetentingos institucijos turi užtikrinti, kad skundų pateikėjai gali pateikti skundus dviem būdais, iš kurių bent vienas yra lengvai prieinamas visiems skundų pateikėjams.
   • Būtinas skaitmeninis būdas (pvz., el. paštas arba internetinė forma).

5. Informacija, reikalinga skundų pateikėjams

2. Reikalinga informacija:
   • Skundo pateikėjai privalo pateikti:
     • Tapatybės ir kontaktinių duomenų informaciją;
     • Ar jie yra fizinis ar juridinis asmuo;
     • Ar jie yra mokėjimo paslaugų vartotojas;
     • Mokėjimo paslaugų teikėją, dėl kurio pateikiamas skundas;
     • Situaciją, dėl kurios pateikiamas skundas.
   • Kompetentingos institucijos turi užregistruoti skundų pateikėjus pagal šią informaciją.
   • Skundų pateikėjams suteikiamas galimybė pateikti dokumentinius įrodymus, kuriais pagrįsti jų skundai, įskaitant sutarties kopijas, susirašinėjimų ir mokėjimo saskaitos informaciją.

6. Atsakymas skundo pateikėjams

3. Atsakymo reikalavimai:
   • Atsakymas skundo pateikėjui turi būti išsiųstas nedelsiant.
   • Atsakymas turi apimti:
     • Skundo gavimo patvirtinimą;
     • Informaciją apie bendrą kompetentingos institucijos kompetenciją, susijusią su skundo nagrinėjimu;
     • Informaciją apie skundo perduodimą kitai institucijai arba jstaigai, įskaitant pavadinimą ir kontaktinius duomenis;
     • Informaciją apie tolesnio bendravimo terminus ir formą.
   • Visi pranešimai, siunčiami skundo pateikėjui, turi būti pateikti pagal gairių 3.1 punkto d dalį.

7. Bendra skundų analizė

4. Bendra skundų analizė:
   • Kompetentingos institucijos turi atlikti bendrą skundų analizę, pagrįstą informacija, surinkta pagal gairių 2.1 punktą.
   • Analizė turi apimti:
     • Skundų dėl įtariamų Direktyvos (ES) 2015/2366 pažeidimų kiekį;
     • Dažniausiai pasitaikančias skundo pateikėjų rūšis;
     • Dažniausiai skundžius pateikiančius mokėjimo paslaugų teikėjus;
     • Problemas, kurios kyla, ir atitinkamas Direktyvos nuostatas;
     • Dažniausiai skundžius pateikiančias mokėjimo paslaugas;
     • Dažniausiai naudotus priemonės reaguojant į skundus.
   • Skundo pateikėjams, kurie pateikia skundus dėl to paties mokėjimo paslaugų teikėjo ir tokios pačios situacijos, jie turi būti vertinami kaip vienas skundas.

8. Skundų nagrinėjimo tvarkos patvirtinimas

5. Skundų nagrinėjimo tvarka:
   • Kompetentingos institucijos turi patvirtinti skundų nagrinėjimo tvarką, aprašytą šiose gairėse, ir ją vykdyti vidaus valdymo procedūrose.

9. Vieša informacija apie skundų nagrinėjimo tvarką

6. Vieša informacija:
   • Kompetentingos institucijos turi viešai skelbti informaciją apie skundų nagrinėjimo tvarką.
   • Informacija turi būti atnaujinta, lengvai prieinama ir apimti:
     • Skundų nagrinėjimo tvarkos tikslą ir taikymo sritį;
     • Skundų pateikimo būdus ir kaip juos pasinaudoti;
     • Reikalingą informaciją, kurią privalo pateikti skundo pateikėjai;
     • Kitus skundų nagrinėjimo procedūros etapus ir terminus;
     • Informaciją apie bendrą kompetentingos institucijos kompetenciją;
     • Informaciją apie priemones, kurios gali būti naudotos, siekiant užtikrinti Direktyvos (ES) 2015/2366 laikymąsi.