益普索：电子商务全球用户体验_16页_4mb

电子商务全球用户体验总结

核心内容

随着新冠疫情的爆发，全球网上购物行为显著增长，但同时也伴随着更多的用户体验（UX）摩擦。Ipsos的研究表明，尽管在线购物已成为常态，但消费者在使用电子商务平台时仍面临五大常见障碍，这些问题直接影响了他们的购买决策和忠诚度。

主要观点

1. 购物者难以找到他们想要的商品

   • 消费者期望能够轻松、快速地在网站上找到所需产品。
   • 搜索功能的优化至关重要，包括智能搜索、分类、排序和筛选等。
   • 用户体验研究可帮助理解消费者如何搜索和分类产品，从而优化网站结构。

2. 购物者难以确定产品是否适合他们

   • 消费者需要多种方式了解产品细节，如图像、视频、尺寸展示和评论。
   • 提供清晰的产品信息和直观的视觉体验有助于建立购物信心。
   • 某些平台（如Warby Parker）通过试戴服务或虚拟试戴增强信任感。

3. 购物者希望比较产品和价格

   • 消费者倾向于比较不同产品版本及价格，以做出更明智的购买决策。
   • 提供并排比较工具和清晰的促销信息可以提升购物体验。
   • 透明的价格和价值信息有助于减少消费者在购买前的犹豫。

4. 购物者希望费用明确的送货和取货选项

   • 快速、免费送货已成为消费者期望的一部分。
   • 提供清晰的配送选项、费用和预计时间有助于减少购买障碍。
   • 实时更新的库存和取货选项可以提升购物便利性。

5. 购物者担心网上购物时退货比较麻烦

   • 明确的退货和退款政策有助于建立消费者信心。
   • 简化的退货流程可以降低网购风险，提高客户满意度。
   • 例如，京东允许7天无条件退货，亚马逊提供便捷的退货服务。

关键信息

• 数据支持：全球43%的购物者表示会更多地选择网上购物，而51%的英国网购者因流程混乱而停止使用某网站。
• 用户行为：消费者倾向于在购物前查看产品视频、评论和图片，若这些信息缺失，他们可能会转向其他平台。
• 平台策略：通过用户体验研究，品牌可以更好地理解消费者心理模型，优化网站设计和功能。
• 竞争环境：电子商务领域竞争激烈，用户体验直接影响消费者的购买选择和品牌忠诚度。
• 文化差异：设计需考虑不同地区的文化偏好和消费习惯，以提升本地化体验。

优化建议

• 网站结构：优化分类、排序、筛选功能，使产品易于查找。
• 产品展示：提供多种展示方式（如视频、图片、尺寸展示）以增强消费者信心。
• 价格透明：提供并排比较工具和清晰的促销信息，帮助消费者做出明智决策。
• 配送信息：明确配送费用、时间及选项，提升购物透明度。
• 退货政策：确保退货流程简单透明，以减少消费者对网购的顾虑。

参考文献

1. Ipsos 全球顾问，“疫情期间的购物习惯”
2. Ipsos 商业跟踪调研，1,115 名美国成年人，2021 年 1 月 20 日至 21 日
3. Ipsos 英国综合研究，1,050 名英国成年人代表样本，2021 年 5 月
4. Ipsos 冠状病毒消费者跟踪调研，1,113 名美国成年人，2020 年 4 月 28 日
5. Ipsos Flair，韩国2021年
6. 客户体验的力量——在充满挑战的时代建立牢固关系的科学

拓展资料

1. 零售“过山车”——驾驭当今全渠道购物者现状的兴衰起伏
2. Ipsos KEYS 网络研讨会录像，“电子商务迅速发展”
3. Ipsos 点播网络研讨会录像，“在线购物体验能带来什么？”

作者与贡献者

• 作者：Yana Beranek（Ipsos美国用户体验资深副总裁）
• 贡献者：
  • Suki Beg（Ipsos英国用户体验研究副总监）
  • Tony Gong（Ipsos中国用户体验研究经理）
  • Joachim Winckler（Ipsos德国用户体验高级研究员）

关于Ipsos

• Ipsos 是全球领先的市场研究集团，成立于1975年，总部位于法国巴黎，在全球90个市场设有办公室。
• Ipsos中国 以“好体验，好商业”为价值观，致力于通过用户体验研究和创新帮助企业实现商业成功。