【益普索】电子商务全球用户体验_16页_4mb

五大网购障碍及其解决方案

1. 购物者难以找到他们想要的商品

• 难点： 网站组织和产品分组不直观；搜索功能不全、分类与排序不合理；难以清晰界购物者偏好和需求。
• 解决方案：
  • 改进智能搜索，提供相关建议和筛选功能（分类、排序、筛选）。
  • 通过用户体验研究了解购物者描述商品的方式、期望的类别及产品属性。
  • 优化网站结构和内容组织。

2. 购物者难以确定产品是否适合他们

• 难点： 网站缺乏清晰的特性说明、视觉辅助或模拟体验（缩放、比例）；产品规格繁杂、专业术语多；难以判断质量或尺寸。
• 解决方案：
  • 提供多种视角的图片、使用环境下的产品展示、视频（外观、功能、尺寸）。
  • 实施虚拟试戴（在线配镜）工具，减少退货顾虑。
  • 利用用户评论（尤其是负面评论）和第三方平台（如ReclameAqui.com）建议增加信任度。
  • 推出直播带货等互动体验形式。

3. 购物者希望比较产品和价格

• 难点： 难以快捷比较不同版本、型号特性及价格/价值；价格不够透明。
• 解决方案：
  • 提供并排比较功能，让客户能够自行权衡产品优劣。
  • 显著标示促销、折扣信息，设置筛选功能提高透明度。
  • 通过用户体验研究，识别顾客真正关心的比较标准。

4. 购物者希望提供费用明确的配送和取货选项

• 难点： 配送费用隐晦、运费不可预见；配送时间不透明；取货选项不足。
• 解决方案：
  • 透明显示免费配送门槛，提供多种配送/自提选项。
  • 清晰标注配送选项及其价格，如Rewe.
  • 简化物流环节，提供更快捷的配送或自提流程，减少用户体验问题和整体购物摩擦。

5. 购物者担心网上购物时退货比较麻烦

• 难点： 退货流程复杂、规则不清；退货体验差。
• 解决方案：
  • 清晰告知退货和退款政策，提供简单、便捷的退货方式。
  • 学习优秀经验，使退货流程更便捷（如亚马逊、京东），降低用户风险感知，提升信任。

结论：
在线零售需关注五大障碍，通过有效的用户体验研究，深入了解消费者心理模型、期望和行为，优化商品搜索、产品展示、比较工具、配送信息和退货流程，从而提供流畅、满意、令人信任的购物体验，以应对日益增长的消费者期待。