电子商务研究中心-2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告-2018.3.13-62页-19mb

2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告总结

报告概述

核心数据

• 投诉数量：2017年全国电商投诉案件数同比增长48.02%，下半年增速加快。
• 领域分布：零售电商投诉占比最高（60.59%），其次是生活服务电商（13.47%）、跨境电商（12.89%）、互联网金融（3.73%）、物流快递（1.49%）及其它（7.83%）。
• 地域分布：广东、上海、北京、浙江、江苏、山东、湖北、福建、四川、河南为全国十大热点投诉地区。
• 性别分布：女性用户投诉比例为47.98%，男性用户为52.02%，男性用户维权意识增强，投诉占比逐年缩小。

报告目的

• 针对电商平台：分析问题，推动改进服务。
• 针对电商用户：提供维权机会，提升用户体验。
• 针对电商行业：为监管立法提供参考，促进良性发展。

研究方法

• 通过电子商务消费纠纷调解平台2017年的投诉案例进行分析与数据统计。

调查执行

• 调查时间：2017年1月1日-2017年12月31日（监测阶段）；2018年1月1日-2018年3月12日（统计与成文阶段）；2018年3月13日起（公开发布）。

零售电商篇

投诉热点问题

• 发货问题：23.97%
• 退款问题：17.58%
• 商品质量：12.11%
• 退换货难：8.20%
• 疑似售假：8.14%
• 虚假促销：5.02%
• 退店保证金难退还：4.15%
• 网络欺诈：4.07%
• 客户服务：3.57%
• 物流问题：2.76%

平台满意度排名

投诉典型案例

1. “闪电降”疑似售假：平台宣称“全部正品”，但实际销售假货，用户投诉频繁，客服不作为。
2. “双11”虚假促销：多个品牌旗舰店在“双11”期间出现虚假促销，如先涨价后降价。
3. “返利网”未按承诺返利：用户投诉丢单、返利不及时、提现难等问题。
4. “卷皮网”误导用户开通VIP卡：诱导用户支付额外费用，用户认为是消费绑架。
5. “蘑菇街”商品质量问题：用户反映商品质量差，商家不配合退换货，态度恶劣。

生活服务电商篇

投诉热点问题

• OTA（在线差旅）：投诉占比最高（47.57%），主要问题包括退票费高、捆绑销售、订单无法更改、实际与宣传不符、退款慢。
• 在线外卖：以饿了么为代表，用户投诉配送超时、随意取消订单、虚假促销、退款难。
• 共享单车：押金难退问题突出，多家企业倒闭，涉及用户数百万。
• 在线票务：大麦网被投诉宕机、黄牛票泛滥、无法进场等问题。

平台满意度排名

投诉典型案例

1. “饿了么”订单配送超时：因订单暴增、天气等因素导致配送超时，引发用户不满。
2. 多家共享单车平台押金难退：酷骑、小鸣、小蓝等企业倒闭，用户押金难以退还。
3. 大麦网黄牛票泛滥：门票被炒至25倍以上，用户无法进场，退款无果。

互联网金融篇

投诉热点问题

• 分期消费：投诉占比总量达55.5%，其中来分期最高（30.75%）。
• 问题类型：商品质量问题、退换货难、疑似售假、高额逾期费、信息被盗借款等。

平台满意度排名

投诉典型案例

1. “来分期”投诉占比高：主要问题包括商品质量差、退换货难、高额逾期费等。
2. “趣店”反馈率和反馈时效性为零：用户满意度极低，平台不作为。

电商物流篇

投诉热点问题

• 物流问题：2017年物流投诉占比为1.49%，同比下降1.62%。
• 主要投诉平台：海带宝（22.50%）、转运四方（15.63%）、快鸟转运（7.50%）、天天快递（6.88%）、百世快递（6.88%）、天马迅达（4.38%）、申通快递（4.38%）、顺丰速运（3.75%）、韵达速递（3.14%）、百通物流（3.13%）。

附录

• 相关报告：包括跨境电商、零售电商、电商权益、服务电商、企业电商、电商行业等多个类别的报告。
• 版权与免责声明：本报告由电子商务研究中心编制，仅供研究参考，不构成消费或决策建议，使用需谨慎。

总结

本报告全面分析了2017年中国电子商务领域的用户体验与投诉情况，指出零售电商是投诉的主要领域，生活服务电商和跨境电商次之，互联网金融和物流快递则相对较少。报告还提供了各平台的满意度排名及典型案例，旨在帮助消费者更好地了解网购风险，提升维权意识，同时也为电商企业改进服务提供参考。