2023-03-05-益普索Ipsos-电子商务全球用户体验_16页_4mb

全球电子商务用户体验优化报告总结

1. 背景与趋势

• 疫情后电子商务狂飙增长，全球43%的购物者增加在线购物频率（Figure 1），北美和拉丁美洲增幅最大。
• 网购摩擦增加，如英国51%的购物者因网站流程杂乱而停止在线购物（Figure 2、3）。
• 用户体验（UX）研究可识别并解决这些障碍。

2. 五大网上购物障碍及应对

• 障碍1: 难以找到商品：用户搜索功能不当或分类不清导致困惑。建议：优化搜索算法、智能筛选、产品直观分组，并通过用户体验测试了解用户搜索习惯。
• 障碍2: 难以确定产品适合性：产品详情不足或视觉展示不够真实。建议：提供更多图片、视频、试用选项（如Eyeconic虚拟试戴），利用用户评论和评论平台（如reclameaqui.com）增强信任。
• 障碍3: 难以比较产品和价格：缺乏清晰比较工具。建议：提供产品比较表、价格/价值展示，并通过研究识别关键比较属性。
• 障碍4: 退货和送货选项不明确：运费和交货时间不透明。建议：立即告知免费送货门槛、清晰显示选项，并简化退货流程（如亚马逊和JD.com的示例）。
• 障碍5: 退货流程麻烦：用户担心退货复杂，影响信心。建议：简化退货政策，提供更多退货渠道，教育用户并set期望。

3. 解决方案与建议

• 用户体验研究：包括可用性测试、用户访谈，深入了解消费者心理模型和期望。
• 关键优化问题：网站组织方式、产品比较工具、退货政策透明度、本地文化偏好整合。
• 目标：设计直观、满意的购物体验，提升用户忠诚度，推动业务增长。

4. 结论

• 电子商务增长需缓解用户摩擦，用户体验研究是核心。需确保透明度、简化流程，帮助用户感觉“掌控一切”。
• 优化可减少用户流失，增加销售。参考文献包括Ipsos研究报告和关键问题列表。