电子商务研究中心-2020年中国电子商务用户体验与投诉检测报告_63页_4mb
报告摘要
2020年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告总结
核心内容
本报告由网经社电子商务研究中心发布，数据来源为“申诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）。报告旨在通过分析2020年上半年全国网络消费投诉案例，揭示电商行业存在的问题，引导用户理性消费，同时为电商企业及监管机构提供改进与监督的参考。
主要观点
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投诉数量趋势：
- 投诉数量在1月至3月呈上升趋势，3月环比2月增长59.20%。
- 6月因“618”大促，投诉量再次增加，反映出行业乱象。
- 2月因疫情，物流延迟及商品缺货是主要投诉原因。
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投诉领域分布：
- 国内网购投诉占比最高（58.09%）。
- 商家与平台纠纷次之（11.72%）。
- 跨境网购（8.00%）、在线差旅（5.43%）、网络支付（2.86%）等为其他主要投诉领域。
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投诉地区分布：
- 广东、江苏、浙江、山东、上海、北京、四川、河北、河南、辽宁为全国十大热点投诉地区，合计占比达46.22%。
- 福建、湖北、湖南、陕西等排名11-20名。
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投诉金额分布：
- 100-500元、1000-5000元、0-100元为用户投诉金额集中区间，占比分别为26.22%、21.02%、18.35%。
- 100-500元为大多数用户可接受的消费范围。
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投诉用户性别分布：
- 女性投诉占比高于男性（55.144% vs 44.814%），但6月因“618”大促，男女网购比例差距缩小。
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TOP20热点投诉问题：
- 退款问题（28.61%）、发货问题（10.60%）、商品质量（9.64%）、网络欺诈（8.27%）、售后服务（5.95%）等为主要投诉问题。
关键信息
零售电商消费购买评级榜
- 建议下单平台（13家）：小红书、有赞、苏宁易购、唯品会、当当、i百联、微拍堂、洋码头、达令家、绿森商城、红布林、拼多多、网易严选。
- 谨慎下单平台（4家）：京东、亚马逊中国、FEELUNIQUE、店宝宝。
- 不建议下单平台（13家）：寺库、抖音、转转、考拉海购、快手小店、D2C、金鹰购、nice、闲鱼、天猫、微店、交易猫、每日优鲜。
跨境电商消费购买评级榜
- 建议下单平台（4家）：海狐海淘、小红书、洋码头、海淘1号。
- 谨慎下单平台（3家）：亚马逊中国、丰趣海淘、FEELUNIQUE。
- 不建议下单平台（3家）：寺库、德国W家、考拉海购。
生活服务电商消费购买评级榜
- 建议下单平台（2家）：大塘小鱼、去哪儿。
- 谨慎下单平台（5家）：马蜂窝、学慧网、飞猪、携程、同程旅游。
- 不建议下单平台（8家）：美团、嗨学网、123微旅行、尚德机构、爱订不订、侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行。
在线教育TOP5消费评级榜
- 建议下单平台（1家）：大塘小鱼。
- 谨慎下单平台（1家）：学慧网。
- 不建议下单平台（3家）：嗨学网、DaDa英语、中华会计网校。
投诉问题类型分布
- 退款问题、发货问题、商品质量为三大热点投诉问题。
- 网络欺诈、虚假促销、网络售假等问题也较突出。
- 物流问题、客服问题、售后问题等次级问题影响用户体验。
投诉案例分析
案例一：义乌购、1688批发网
- 问题：商品质量差，退款理由不一，平台处理不力。
- 用户反馈：部分商品存在损坏、污渍、划痕等问题，商家拒绝全额退款，平台亦未有效处理。
案例二：抖音
- 问题：直播带货商品与宣传不符，物流延迟，售后不力。
- 用户反馈：收到商品与直播展示不一致，商家乱定价，平台无回放与价格证据。
案例三：nice
- 问题：商品质量问题，退货被拒。
- 用户反馈：购买的球鞋7天内出现脱胶、划痕等质量问题，平台仅提供二次销售或小额补偿方案。
研究方法与发布渠道
- 研究方法：基于“申诉宝”平台2020年上半年受理的全国网络消费投诉案例数据，分析投诉问题类型、地区分布及用户行为。
- 发布渠道：通过网经社官网、《电商周刊》EDM、入驻自媒体平台及3000+实名记者库，覆盖数亿级用户。
联系方式
- 联系邮箱：Tousu1@netsun.com
- 平台特点：“申诉宝”作为第三方电商投诉维权服务平台，具有客观公正、中立权威的特点，平均解决率在80%以上，深受用户信赖。
报告目的
- 对电商平台：鞭策其重视用户反馈，优化用户体验，减少投诉。
- 对电商用户：提供投诉数据，引导理性消费，提升维权意识。
- 对电商行业：为监管立法与行业规范提供参考，推动健康电商环境建设。
报告发布计划
- 电商行业类：年度、半年度、季度、月度报告均有发布。
- 电商物流类：年度、半年度、季度、月度报告均有发布。
- 零售电商类：年度、半年度、季度、月度报告均有发布。
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