_2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告_

《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》总结

报告核心内容

本报告由电子商务研究中心发布，旨在通过分析2018年上半年用户投诉数据，揭示电商行业存在的主要问题，为电商平台改进用户体验提供依据，同时也为监管机构制定政策提供参考。报告内容涵盖多个电商细分领域，包括零售电商、生活服务电商、互联网金融、电商物流等。

主要观点与关键信息

1. 投诉领域分布

• 零售电商（国内网购）占据投诉总量的 60.6%，为最大投诉领域。
• 网络订餐（生活服务电商）紧随其后，占比 10.6%。
• 跨境电商（进口）占比 7%，网络支付占比 5.9%。
• 其他如 在线差旅、物流快递、银行电商 等分别占比 5.2%、2.9%、1.4%。
• 互联网金融投诉占比 3倍于去年同期，成为投诉增长最快的领域之一。

2. 投诉地区分布

• 广东、江苏、浙江、上海、山东、北京 为投诉最密集的地区，合计占比 43.66%。
• 四川、辽宁、湖北、河南、福建 等地区投诉比例也有所上升。
• 投诉地区与网络消费普及率和消费者维权意识密切相关。

3. 投诉金额分布

• 投诉金额在 100-500元 的占比最高，达 28.19%。
• 5000-10000元 与 10000元以上 的投诉分别占比 7.32% 和 5.63%，主要集中在 3C数码、大家电、平台与商家纠纷 等领域。

4. 热点投诉问题

• 退款问题（15.34%）、商品质量（7.90%）、发货问题（6.61%）、网络欺诈（6.59%）为前四大投诉问题。
• 霸王条款、网络售假、虚假促销、退换货难 等问题也较为突出。
• 其他投诉占比 28.79%，涵盖多种未分类问题。

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零售电商分析

1. 综合零售电商榜单

• 有赞、唯品会、京东、苏宁易购、蘑菇街 等平台表现较好，购买指数 ≥0.75，获“建议下单”评级。
• 返利网、国美互联网、闪电降价 购买指数在 0.4-0.75 之间，获“谨慎下单”评级。
• 转转、萌店、淘宝网 购买指数 ≤0.4，获“不建议下单”评级。

2. 垂直零售电商榜单

• 贝贝网 在母婴领域表现最佳，获“建议下单”评级。
• 绿森数码、途虎养车、华为商城 获“谨慎下单”评级，但途虎养车平台反馈率显著提升。
• 可得眼镜网、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城 获“不建议下单”评级，主要问题包括商品质量差、售后服务差、用户满意度低等。

3. 进口跨境电商榜单

• 丰趣海淘、网易考拉、蜜芽 获“建议下单”评级，平台反馈率和用户满意度较高。
• 寺库、小红书、洋码头、英超海淘 获“谨慎下单”评级，存在商品质量问题、信息泄露等问题。
• 西集网、别样海外购、天猫国际 获“不建议下单”评级，主要问题包括平台反馈率低、用户满意度差、投诉处理不力。

4. 典型投诉案例

• 蘑菇街 被投诉频繁进行抽检并恶意罚款，被指为“霸王条款”。
• 返利网 因推广诈骗平台被指存在虚假广告行为，引发投资者损失。
• 当当网 用户称被盗刷且平台不予退款，平台回应称此为刑事案件，建议等待警方处理。
• 易视网 存在“货不对板”、“虚假发货”等问题，用户投诉集中。
• 小米商城 存在商品质量问题与售后服务问题，用户无法获得满意解决方案。

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生活服务电商分析

1. 生活服务电商榜单

• 携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车 获“建议下单”评级，用户满意度较高。
• 美团、去哪儿、马蜂窝 获“谨慎下单”评级，用户满意度在 0.4-0.75 之间。
• 同程旅游、小猪短租、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车 获“不建议下单”评级，主要问题包括退款难、信息泄露、平台失联等。

2. 典型投诉案例

• 贝贝养车 被指“跑路”，消费者充值后无法退款，平台反馈率和满意度均为 0。
• 饿了么 存在商家资质问题、食品安全问题及退换货问题，平台反馈率和满意度为 0。
• 大麦网、百度糯米 存在高额退票费问题，被指为“霸王条款”。
• 途牛、飞猪 存在退改签费用高、流程复杂、不支持退换等问题。

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互联网金融分析

1. 互联网金融平台榜单

• 拍拍贷、中国银行 获“建议使用”评级，用户满意度较高。
• 分期乐、优分期、工行融e购、来分期 获“谨慎使用”评级，用户满意度一般。
• 国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务 获“不建议使用”评级，用户满意度极低。

2. 典型投诉案例

• 小红书 被指存在信息泄露问题，用户遭遇电话诈骗，平台回应称由第三方泄露，但未提供足够的安全保障措施。
• 支付宝、微信支付 用户投诉集中在支付安全、信息泄露等方面，平台反馈率和满意度较低。

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总体建议与结论

1. 消费者应提高维权意识，在遭遇问题时积极维权，举报违规行为。
2. 电商平台需加强用户服务与投诉处理能力，提升反馈率、回复时效性和用户满意度。
3. 监管机构应加强对电商行业的监管力度，特别是在互联网金融、生活服务和跨境电商等领域，确保消费者权益不受侵害。
4. 电商行业需完善平台规则与审核机制，避免出现“霸王条款”、“虚假广告”、“信息泄露”等问题。
5. 用户在选择平台时应参考平台的购买指数，综合考虑反馈率、回复时效性及用户满意度等因素，合理规避风险。