_2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告_

2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告总结

报告目的与发布

本报告由网经社-电子商务研究中心发布，基于电子商务消费纠纷调解平台的用户投诉案例库数据，旨在分析2018年我国电商行业存在的问题，帮助电商平台改进服务，提升用户体验，同时为监管机构提供立法参考，推动行业健康发展。

报告发布渠道包括：

• 网经社（www.100ec.cn）
• 国内各大自媒体平台
• 3000+实名认证记者库
• 《电商周刊》EDM精准发送

核心数据概览

投诉数量与增长趋势

• 2018年全年投诉案件数同比增长 38.36%，仅次于2017年的 48.02%。
• 2013-2018年投诉增长率总体呈上升趋势，2017年增长最快，2018年有所回落，但仍是第二大增长年份。
• 投诉量与平台市场占有率相关，但未纳入评级统计。

投诉月度分布

• 投诉量最高的月份为 11月（12.25%），其次是 6月（9.60%） 和 12月（10.56%）。
• 6月、11月、12月因电商平台“618”、“双11”、“黑五”、“双12”等营销活动，导致消费者退换货难等投诉增加。

投诉领域分布

• 国内网购投诉占比最高（55.19%），其次是 商家与平台间纠纷（7.36%），跨境网购（6.82%）、网络订餐（6.09%）、网络支付（5.55%）、在线差旅（4.99%）。
• 2018年投诉领域中，零售电商类投诉占62.55%，为最大投诉领域；生活服务电商类投诉占11.34%；金融科技类投诉占8.30%，成为第三大投诉领域。

投诉地区分布

• 广东（15.41%）、浙江（8.21%）、江苏（8.04%）、北京（6.83%）、上海（6.77%）、山东（6.20%）、福建（4.53%）、湖北（4.19%）、四川（4.18%）、河南（3.59%） 为“全国十大热点电子商务投诉地区”。
• 投诉主要集中于江浙、北上广地区，与当地网购热度和消费者维权意识密切相关。

投诉金额区间分布

• 投诉金额集中在 100-500元（27.04%） 和 1000-5000元（24.45%）。
• 5000-10000元（6.83%） 和 10000元以上（5.56%） 的投诉多涉及大额商品或平台纠纷。
• 投诉金额与消费者维权意识有关，平台需重视小额纠纷的处理，避免用户因维权成本高而放弃。

投诉用户性别比例分布

• 女性用户投诉比例为 51.56%，男性为 48.44%。
• 2012年女性投诉占比最低（37%），2016年差距最小（0.73%），表明男性网购频次与规模上升，维权意识增强。

TOP20热点投诉问题

• 退款问题（18.46%）、商品质量（8.25%）、发货问题（7.99%）、网络欺诈（7.75%）、霸王条款（5.56%）、虚假促销（5.37%）、售后服务（4.84%）、网络售假（4.73%）、退换货难（4.25%）、订单问题（4.14%）、退店保证金不退还（3.59%）。
• 退换货难 投诉同比下降 5.52%，表明电商服务质量有所提升。

零售电商分析

零售电商TOP30消费评级榜

• 16家平台获“建议下单”评级，包括 苏宁易购、京东、拼多多、唯品会、网易严选、途虎养车、贝贝网、淘集集、绿森数码、有赞、i百联、蘑菇街、云集、当当、中粮我买网、尚品网。
• 7家平台获“谨慎下单”评级，包括 返利网、屈臣氏莴笋、每日优鲜、微店、国美、美菜、卷皮。
• 7家平台获“不建议下单”评级，包括 好乐买、闪电降价、萌店、猎趣、转转。
• 拼多多 反馈率、回复时效性、用户满意度均为0，垫底。

品牌电商TOP10消费评级榜

• 华硕商城 反馈率为100%，综合指数高于0.75，获“建议下单”评级。
• 华为商城 综合指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级。
• 乐视、丝芙兰、小米商城、魅族商城、VANS、New Balance、锤子科技 获“不建议下单”评级，其中部分平台反馈率、回复时效性、用户满意度均为0。

零售电商TOP30解读

• 综合零售电商 占22席，垂直零售电商 占8席。
• 二手电商（如转转、猎趣）投诉问题突出，包括商品以次充好、货不对板、退款难。
• 移动/社交电商 中，淘集集、有赞、云集 表现较好，而 微店、闪电降价、萌店 表现较差。
• 自营电商 在商品品控、物流配送等方面表现较好，如 苏宁易购、唯品会、京东。

零售电商十大典型投诉案例

• 主要问题包括 退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、虚假宣传、网络售假、退换货难、订单问题、恶意罚款、退店保证金不退还。
• 典型案例：
  • 一品威客：虚假宣传
  • 绿森数码：不予退换货
  • 返利网：订单丢失返利困难
  • 微店：恶意罚款
  • 拼趣多：退店保证金不退还
  • 每日优鲜：账户难注销
  • 有赞：商品质量问题
  • 丝芙兰：货不对板
  • 国美：虚假促销

跨境电商分析

跨境电商TOP10消费评级榜

• 丰趣海淘、网易考拉、86mall、寺库、蜜芽 获“建议下单”评级，反馈率均为100%。
• 小红书、洋码头 获“谨慎下单”评级。
• 西集网、海狐海淘、天猫国际 获“不建议下单”评级，综合指数低于0.4。

跨境电商TOP10解读

• 自营+平台模式 在商品质量、物流配送等方面更有保障。
• 买手制模式（如洋码头）因商品质量把控较弱，用户满意度较低。
• 跨境电商面临的主要问题包括 商品真假难辨、物流慢、退换货困难。

跨境电商十大典型投诉案例

• 主要问题包括 商品久未发货、物流迟迟不更新、退款久未到账、商品质量问题。
• 典型案例：
  • 小红书：会员到期自动续费
  • 洋码头：商品降价保价遭拒
  • 海淘1号：质量问题
  • windeln.de：退款久未到账
  • 英超海淘：售后困难
  • 06mall：信息不符
  • 奥买家：货不对板
  • 别样：未发货被扣邮费
  • 宝贝格子：退换货困难
  • 海狐淘淘：虚假发货

生活服务电商分析

生活服务电商TOP20消费评级榜

• 携程、艺龙、同程旅游 获“建议下单”评级，反馈率为100%。
• 美团、去哪儿、马蜂窝 获“谨慎下单”评级。
• 飞猪、小猪短租、联联周边游、ofo、猫眼电影、饿了么、侠侣亲子游、票牛网、大麦网、永乐票务 获“不建议下单”评级。

生活服务电商TOP20解读

• 在线外卖平台（如饿了么）因食品安全、配送效率等问题屡遭投诉。
• 在线票务平台（如百度糯米、猫眼电影）存在高额退票费、出票不及时等问题。
• 共享出行平台（如ofo）因押金难退问题引发广泛关注。
• OTA平台（如艺龙、携程、同程旅游）在用户满意度和回复时效性方面表现较好，而 去哪儿、马蜂窝 存在较高退票费和捆绑销售问题。

生活服务电商十大典型投诉案例

• 主要问题包括 退款问题、高额退票费、捆绑销售、霸王条款、售后服务、货不对板、配送不及时。
• 典型案例：
  • 小猪短租：霸王条款
  • 百度糯米：冻结商家资金
  • 永乐票务：出票不及时
  • 饿了么：“砍单”频发
  • 世界邦：收取高额服务费
  • 小黄车：押金难退还
  • 联联周边游：退款难
  • 马蜂窝：货不对板
  • 飞猪：高额退改费
  • 同程旅游：虚假促销

金融科技分析

金融科技电商TOP15消费评级榜

• 拍拍贷、中行聪明购 获“建议使用”评级，反馈率为100%。
• 随行付、国付宝、优分期、来分期、分期乐 获“谨慎使用”评级。
• 工行融e购、爱又米、京东金融、建行善融商城、嗨钱网、有用分期 获“不建议使用”评级。

金融科技TOP15解读

• 分期消费 平台投诉最多，占5家，反映用户对分期服务的不满。
• 第三方支付平台（如随行付、国付宝）和 P2P网贷平台（如爱又米）投诉较多。
• 金融科技平台 存在 恶意罚款、信息泄露、退款难 等问题。

金融科技十大典型投诉案例

• 主要问题包括 恶意罚款、信息泄露、退款问题、冻结商家资金、虚假促销、货不对板。
• 典型案例：
  • 拍拍贷：商品质量问题
  • 中行聪明购：商品质量问题
  • 随行付：恶意罚款
  • 国付宝：恶意罚款
  • 优分期：恶意罚款
  • 来分期：恶意罚款
  • 分期乐：恶意罚款
  • 工行融e购：冻结商家资金
  • 爱又米：冻结商家资金
  • 京东金融：冻结商家资金

总结

本报告全面分析了2018年中国电商行业的用户体验与投诉情况，揭示了以下关键信息：

• 投诉数量持续增长，尤其在零售电商、跨境电商、生活服务电商、金融科技等领域。
• 退款问题、商品质量、发货问题 是电商行业最普遍的投诉问题。
• 女性用户投诉比例上升，维权意识增强，需提高整体维权意识。
• 投诉地区主要集中在江浙沪粤，与网购活跃度和维权意识相关。
• 平台反馈率、回复时效性、用户满意度 是评级的重要指标，综合指数 决定平台评级。
• 电商行业需提升服务质量，加强消费者权益保护，尤其是在退款、售后、商品质量等方面。
• 金融科技平台 面临的投诉问题较为严重，需加强监管与平台治理。
• 跨境电商 需解决商品真假、物流效率、退换货等问题，提升用户体验。