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回归核心：多变环境中重振体验式零售

核心内容

本报告《全球消费者洞察调研2019》中国报告聚焦于中国新零售市场的变化趋势，强调在宏观经济不确定、科技快速演进和消费者行为转变的背景下，企业需通过以顾客为中心的策略，重塑新零售模式，提升体验回报率，从而在竞争激烈的市场中取得成功。

主要观点

• 消费者热情不减：尽管经济前景不明朗，中国消费者依然保持较高的网购频率，每周至少网购一次的比例达到68%。消费者对数字化技术的接受度高于世界其他地区。
• 科技推动智能体验需求：中国消费者倾向于使用移动设备进行购物，对智能设备如物联网扫描器、移动支付和自助服务机等表现出浓厚兴趣。
• 消费分层显著：中国消费市场呈现“消费升级”与“消费降级”并存的现象，低线城市成为消费增长的新动力，而部分消费者则更关注性价比和价值。
• 新零售本质回归：随着市场逐渐成熟，零售业更加注重体验和运营效率，而非单纯追求增长速度。企业需在巩固现有能力与战略投资之间找到平衡。
• 体验回报率的重要性：体验回报率成为衡量企业是否成功提供顾客体验的重要指标，企业应建立系统化的体验回报率框架，以量化和优化顾客体验。
• 全渠道融合趋势：线上线下结合成为新零售的重要特征，企业需通过技术整合与数据驱动优化前端体验与后端运营。

关键信息

1.10 重塑新零售的市场力量

• 消费者热情不减：中国消费者在面对经济不确定性时仍表现出较强的消费韧性。
• 科技推动体验升级：中国消费者对智能设备的使用率高，科技成为提升实体店体验的重要手段。
• 消费分层：消费升级与消费降级并存，低线城市消费潜力巨大，成为零售增长的关键区域。

11-16 重新探索体验式购物的新机遇

• 零售本质重获重视：市场成熟后，零售业更注重体验与运营效率，企业需回归核心价值。
• 前端体验与运营效率：新零售的发展趋向于提升前端体验和优化后端运营，形成更高效的零售模式。
• 数字化内容与营销：数字化内容呈指数增长，直播、社交媒体互动等成为新的营销方式。

17-20 将体验回报率纳入成功的经营策略中

• 体验回报率的定义与应用：体验回报率是评估顾客体验成功程度的新指标，需考虑实际价值、员工归属感、改善举措、行动计划及价值驱动行为。
• 实施步骤：从识别关键接触点、规划购物过程、筛选可推动体验的环节开始，逐步建立体验回报率框架。
• 数字化与数据驱动：企业需加强数字敏捷度和数据驱动能力，利用大数据分析提升消费者洞察与运营效率。

调研方法与受访者概况

• 调研范围：覆盖全球五大洲27个国家和地区的2.1万名消费者，其中中国受访者占主要部分。
• 受访者特征：
  • 年龄：53%的受访者年龄在25至44岁之间。
  • 年收入：81%的受访者家庭年收入超过7万元人民币。
  • 就业状态：68%的受访者从事全职工作。
  • 居住区域：33%住在一线城市，44%住在二线城市，23%住在三线城市。

企业实践与趋势

• 供应链优化：企业通过智能采购平台、预测分析、无人配送等手段提升供应链效率。
• 产品开发与测试：利用数据驱动研发，通过模块化生产和大规模个性化实现差异化。
• 质量与信任：可追溯技术成为提升消费者信任的重要手段，如区块链技术用于产品溯源。
• 营销策略：个性化营销、地理位置推送、社交媒体互动成为增强消费者忠诚度的关键。

未来展望

• 低线城市增长潜力：预计到2030年，低线城市的家庭消费将增长三倍，成为零售增长的重要引擎。
• 数字化转型趋势：零售业正从传统的销售模式向以体验为中心的数字化转型，企业需不断优化其全渠道体验。
• 创新与灵活性：长期成功取决于企业对新兴技术的灵活应用和持续创新，以应对快速变化的市场环境。

结论

中国零售市场正处于转型的关键阶段，企业需以顾客为中心，重视体验回报率，通过科技与数据驱动提升运营效率，同时关注低线城市的消费潜力。在复杂的市场环境中，只有那些能够灵活应对、持续创新并提供卓越体验的企业，才能在未来占据有利位置。