普华永道-全球消费者洞察调研2019之中国报告-2019.9-28页_2mb

报告摘要

回归核心：多变环境中重振体验式零售

核心内容

本报告《全球消费者洞察调研2019》中国报告聚焦于中国新零售行业在复杂多变的市场环境下的发展，强调以顾客为中心的体验式零售策略的重要性。报告指出，尽管面临宏观经济不确定性、中美贸易摩擦、以及电商巨头之间的激烈竞争，中国消费者依然展现出强大的消费能力与对数字化技术的接受度，推动零售业向更智能、更个性化和更注重体验的方向转型。

主要观点

消费者热情不减：即使在经济不确定性上升的背景下，中国消费者仍保持高频率的网购行为，且更倾向于接受新兴科技，如物联网、移动支付等，以提升购物体验。
科技推动体验升级：数字化技术已成为提升零售体验的关键因素，消费者对智能设备和数字化服务的依赖度显著增加，零售商应充分利用这些技术以增强顾客互动和忠诚度。
消费分层现象显著：中国消费市场呈现出明显的分层趋势，既有消费升级，也有消费降级。低线城市成为新的增长引擎，而拼多多等平台的兴起反映了部分消费者更注重性价比。
新零售转型聚焦体验与效率：随着市场成熟，零售行业更关注前端体验与后端运营效率的结合，强调通过技术手段优化顾客旅程，实现线上线下无缝融合。
体验回报率成为新指标：企业应引入“体验回报率”作为衡量顾客体验成效的新标准，通过系统化框架评估并提升顾客与员工体验。

关键信息

中国消费市场特征：
- 中国是全球最大的电商市场，2019年将取代美国成为全球零售市场领导者。
- 2018年社会消费品零售总额增速跌至2004年以来最低，但消费能力依然强劲。
- 恩格尔系数下降，服务型消费比例上升，反映消费升级趋势。
- 低线城市消费增长迅速，成为零售业的新机遇。
科技驱动的零售变革：
- 移动支付、物联网、人工智能等技术正在重塑零售体验。
- 中国消费者每周至少网购一次的比例达68%，移动设备是主要购物工具。
- 金融科技的兴起，如花呗、京东白条，增强了消费者的购买力和信任感。
新零售发展趋势：
- 零售业正从“规模扩张”转向“体验优化”与“运营效率”。
- 企业通过个性化营销、社交零售、全渠道整合等方式提升顾客忠诚度。
- 供应链优化、数据驱动的预测和库存管理成为成功的关键。
体验回报率框架：
- 体验回报率是衡量零售体验成效的新指标，涵盖顾客与员工体验、关键接触点、行动计划等。
- 企业应通过数字化手段提升整体体验，并注重数据的使用与保护。