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快递服务体验式调查报告总结

核心内容

中国消费者协会于2016年12月至2017年3月，对国内10家主要快递公司（顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世）进行了快递服务体验式调查。调查共寄递1300份快递件，涵盖常规物品、生鲜物品和易碎物品，并对快递公司的发件揽收、收件投递、派件网点和投诉反馈四个环节进行了评估。

主要观点

• 快递行业快速发展，2016年业务量增长51.4%，收入增长43.5%。
• 快递服务质量参差不齐，部分问题如物品损毁、投递延误、态度恶劣等仍较普遍。
• 服务质量提升成为国家邮政局当前重点任务之一，将针对刷信、违规操作等行为进行专项治理。
• 本次调查综合评分为75分，属于中等水平，其中发件环节评分最高（82分），派件网点评分最低（56分）。

关键信息

一、发件（揽收）环节

• 综合评分：82分，良好水平。
• 主要问题：
  • 不告知揽件时间，缺乏预期。
  • 在线平台下单反馈不及时或缺失。
• 评分差异：
  • 顺丰、EMS、德邦评分较高。
  • 韵达、天天评分较低。
• 下单方式：
  • 移动端下单比例最高（60.4%），其中微信公众号/支付宝占比42.4%。
  • 全国统一客服电话占比24.7%。
• 发票提供情况：
  • 现场提供发票的比例仅为33.9%。
  • 顺丰、EMS、德邦发票提供率较高，中通、百世、天天较低。
  • 未提供发票的常见理由包括“无发票”、“需要积累金额”、“额外收费”等。
• 快递员表现：
  • 81.3%快递员穿着工服，99.4%保持礼貌沟通。
  • 79.8%快递员携带3种及以上辅助物品。
  • 快递员综合指数评分均在80分以上，顺丰表现最佳。

二、收件（投递）环节

• 综合评分：78分，中等水平。
• 主要问题：
  • 快递包装和/或物品污损。
  • 快递员未及时联系收件人导致延误。
  • 快递员未联系发件人便直接退件。
• 快递投递时间：
  • 平均递送时间为2.2天，其中同城1天，异地3.4天。
  • 顺丰投递时间最短（1.8天）。
• 快递员行为：
  • 73.9%快递员提前联系收件人。
  • 56.1%快递员未承诺递送时间。
  • 35.9%快递员要求收件人签字，8.3%提醒开箱验货。
• 物品损伤情况：
  • 16.1%的快递物品出现“内伤”，主要为水果碰伤、挤压。
  • 中通快递物品受损率最高（21.5%）。
  • 包装破损率以百世快递最高（15.5%）。

三、派件（网点）环节

• 综合评分：56分，未过及格线。
• 主要问题：
  • 网点环境杂乱，货品堆放不规范。
  • 存在暴力分拣、随意抛扔快递件现象。
  • 部分网点人员缺乏服务意识。
• 网点环境评分：
  • 71分，整体表现欠佳。
  • 顺丰网点环境评分最高（85分），德邦、EMS、百世处于中等水平。
• 货品堆放评分：
  • 整体评分为30分，远低于及格线。
  • 仅51.5%的网点将货品放置在室内。
  • 有易碎品的网点中，仅50.0%单独摆放。
• 物品搬运评分：
  • 67分，属及格水平。
  • 顺丰表现最佳，圆通、韵达未达及格线。
• 人员形象评分：
  • 78分，整体表现中等。
  • 德邦、EMS、韵达、百世评分较高。

四、投诉反馈情况

• 投诉总数：57件，其中60%为物品破损。
• 投诉处理情况：
  • 47.4%投诉在半小时内得到反馈。
  • 12.5%投诉无反馈。
  • 51.0%投诉最终得到解决。
• 投诉处理方式：
  • 64.0%通过赔偿、优惠券或减免费用解决。
  • 44.0%通过道歉解决。
• 常见理由：
  • 特殊物品（如水果）赔丢不赔损。
  • 收件人签字后无法再投诉。
  • 原有包装不合格或非快递责任。

结论与建议

1. 法规与标准建设：建议政府完善快递行业法规标准，加强网点监管，明确企业责任。
2. 服务落实与规范：建议快递企业落实服务标准，加强员工培训，提升服务质量。
3. 从业人员责任意识：建议快递员强化服务意识，规范操作流程，避免野蛮装卸和暴力分拣。
4. 消费者维权意识：建议消费者坚持当面开箱验货，保存证据，积极维权。

附图说明

• 图1：10家快递公司综合评分。
• 图2：发件（揽收）环节评分。
• 图3：收件（投递）环节评分。
• 图4：派件（网点）环节评分。
• 图5-图24：各环节详细评分与表现。
• 图33：各类投诉原因占比。
• 图34：投诉处理情况与满意度。

总体评价

本次调查揭示了快递行业在服务质量、投诉处理等方面存在的问题，强调了行业规范和服务意识的重要性。建议各方共同努力，提升快递服务的整体水平，保障消费者权益。