【网经社】2024年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告_36页_2mb

2024年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告总结

核心内容

2024年“618”是中国电商行业的重要购物节，首次告别预售制，各大平台纷纷公布战报。京东、天猫、拼多多等平台在促销活动中表现突出，其中京东超1万个品牌同比增长超5倍，天猫超37000个品牌成交翻倍，拼多多百亿补贴首周多个家电品牌销售额破10亿元，淘宝直播垂类达人GMV同比增长152%。然而，在促销氛围浓厚的同时，也出现了不少负面投诉，涉及退款问题、网络欺诈、商品质量问题等。

主要观点

1. 投诉问题类型分布：退款问题占比最高（27.11%），其次是霸王条款（9.63%）、网络欺诈（9.04%）、商品质量（8.05%）、售后服务（7.86%）等。
2. 投诉地区分布：广东省、浙江省、河南省、北京市、江苏省、福建省、湖南省、河北省、山东省、上海市是投诉集中地区。
3. 投诉用户性别分布：男性用户投诉比例为51.87%，女性用户为48.13%。
4. 投诉金额分布：投诉金额主要集中在1000-5000元（18.07%）、0-100元（15.72%）、100-500元（15.72%）等区间。
5. 平台评级：根据“申诉宝”平台的综合指数，获得“建议下单”的有2家，“谨慎下单”的有4家，“不建议下单”的有5家，“不予评级”的有4家。

关键信息

投诉问题类型分布

• 退款问题：27.11%
• 霸王条款：9.63%
• 网络欺诈：9.04%
• 商品质量：8.05%
• 售后服务：7.86%
• 冻结商家资金：5.70%
• 网络售假：4.91%
• 其他：3.93%
• 恶意罚款：3.54%
• 发货问题：2.95%
• 虚假促销：2.95%
• 客服问题：2.75%
• 订单问题：2.55%
• 退换货难：2.36%
• 信息泄露：1.97%
• 货不对板：1.57%
• 退店保证金不退还：0.98%
• 高额退票费：0.98%
• 物流问题：0.79%
• 发票问题：0.20%
• 送餐超时：0.20%

投诉地区分布

• 广东省：21.41%
• 浙江省：7.27%
• 河南省：6.29%
• 北京市：6.09%
• 江苏省：5.70%
• 福建省：4.91%
• 湖南省：4.52%
• 河北省：4.32%
• 山东省：4.13%
• 上海市：3.34%

投诉用户性别分布

• 男性用户：51.87%
• 女性用户：48.13%

投诉金额区间分布

• 1000-5000元：18.07%
• 0-100元：15.72%
• 100-500元：15.72%
• 500-1000元：12.97%
• 10000元以上：11.20%
• 5000-10000元：9.43%
• 未选择金额：16.90%

评级数据与典型案例

数字零售消费评级榜

• 建议下单：去哪儿、BOSS直聘
• 谨慎下单：智行、抖音、京东、美团
• 不建议下单：小红书、拼多多
• 不予评级：淘宝、闲鱼

十大典型投诉案例：

1. 美团优选：购30枚鲜鸡蛋坏一半，退款遭拒。
2. 转转：电脑频出故障，产品质量堪忧。
3. 找靓机：用户寄回的商品既无维修结果也不返还，被指欺诈。
4. 有赞：商家疑似售卖有害商品，平台无视商家欺诈行为。
5. 快手：用户下单的商品尚未生产，存在“挂羊头卖狗肉”问题。
6. 抖音：商家虚假宣传，退店无法联系。
7. 小红书：商家以次充好，平台处理迟缓。
8. 分期乐：平台暴力催收，严重影响用户生活。
9. 爱回收：用户维权无门，手机被拆解拒回收。
10. 拍机堂：平台拒绝退货，存在诈骗行为。

数字生活消费评级榜

• 建议下单：去哪儿、BOSS直聘
• 谨慎下单：智行、美团
• 不建议下单：飞猪
• 不予评级：大麦网

十大典型投诉案例：

1. 美团民宿：订房被中介“截胡”，房东私自取消订单。
2. Boss直聘：用户首日注册被封禁，维权艰难。
3. 去哪儿：取消订单遇阻，质疑“半小时取消”霸王条款。
4. 高德打车：乘客取消订单，司机未接到乘客遭罚款。
5. 啄木鸟家庭维修：售后45天即失效，保障权益何在？
6. 飞猪：用户下错订单难退款，质疑页面误导消费者。
7. 万师傅：被指双向收费，对安装师傅资质存疑。
8. 智行火车票：遇VIP抢票扣款问题，客服不响应。
9. 走着瞧旅行：退款扣除60%手续费，政策不合理。
10. 大河票务网：退款拖延承诺后依旧未履行。

数字教育消费评级榜

• 不予评级：潭州教育

十大典型投诉案例：

1. 尚德机构：课程退款无门，涉嫌霸王条款与虚假宣传。
2. 一只船教育：购买后未使用，售后客服失联。
3. VIPKID：服务差，申请退款遭拖延。
4. 中公教育：退款难，承诺退款成空谈。
5. 帮考网：疑陷“试听陷阱”，课程退费难。
6. 对啊网：课程复杂难学，诱导报名要求退费遭拒。
7. 网易云课堂：涉嫌欺诈0基础学员，被误导。
8. 兴为教育：承诺专升本三年无果，平台倒闭。
9. 小叶子智能陪练：退款需扣除25%违约金，疑涉霸王条款。
10. 潭州教育：诱导贷款买课，信息泄露再遭诈骗。

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关于“电诉宝”

“电诉宝”是国内知名的网络消费纠纷调解平台，运行十余年，与全国近千家网络消费平台对接，影响用户超1亿。平台提供一键投诉、24小时在线、自助维权、进度查询、满意度评价、法律求助、大数据分析等功能。2024年7月2日发布的《2024年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告》是基于平台受理的全国82家互联网消费平台纠纷案例数据生成的。

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网经社信息科技公司是拥有17年历史的数字经济服务商，旗下运营多个子品牌和平台，包括“电数宝”、“申诉宝”、“网经社电子商务研究中心”等。公司总部位于杭州，覆盖全国30个分支机构，员工1000余人。网经社致力于打造大数据驱动的数字经济服务，提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务，服务客户包括各大互联网公司、国家和地方政府部门等。

总结

2024年“618”期间，中国电子商务用户投诉问题主要集中于退款、商品质量、售后服务等方面，部分平台因处理不力被给予“不建议下单”或“不予评级”的评价。投诉地区主要集中在广东、浙江、河南等地，男性用户投诉比例略高于女性用户。投诉金额主要集中在低额区间，但也存在高额投诉。平台评级主要依据综合指数，涵盖平台反馈率、回复时效性和用户满意度。典型案例反映出部分平台存在欺诈、霸王条款、服务差等问题，用户维权困难。报告由“电诉宝”发布，数据来源于其受理的用户投诉案例。