2024-06-09-网经社-2024年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告_37页_2mb

2024年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告总结

一、报告摘要

• 中国消费者协会发布《2023年中国消费者权益保护状况年度报告》，指出直播电商等新兴领域法律法规尚待健全，部分平台存在数据造假、低俗直播、诱导私下交易等问题。
• “电诉宝”平台发布《2024年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》，涵盖数字零售、数字生活、数字教育等领域的投诉数据及十大典型案例。
• 投诉评级榜单中，抖音、京东等4家获“谨慎下单”，飞猪、小红书等6家获“不建议下单”，大麦网、淘宝等4家获“不予评级”。

二、整体投诉数据分布

1. 投诉问题分布

• 退款问题占比最高（25.75%）。
• 其他热点问题依次为：冻结资金（8.78%）、网络欺诈（8.78%）、霸王条款（8.78%）、商品质量（7.98%)、售后服务（6.39%）。

2. 投诉地域分布

• 广东省投诉占比19.16%，位居首位；浙江、江苏、北京等省份紧随其后。

3. 用户性别分布

• 男性用户投诉占比51.70%，女性用户占比48.30%。

4. 投诉金额区间

• 主要集中在1000-5000元（18.76%）、100-500元（18.16%），小额投诉占比逾32%。

三、各领域典型投诉案例

数字零售领域

• 典型案例涉及转转、小红书、闲鱼等平台，主要问题包括翻新机销售、退款争议、平台条款模糊等。

数字生活领域

• 典型案例主要集中在旅行、票务平台，如去哪儿、飞猪、美团等。问题包含不可退款、高价机票欺诈、服务质量争议。

数字教育领域

• 典型案例涵盖课程退费难、虚假宣传保过、课程失效等问题，反映教育平台售后服务滞后。

四、平台评级与投诉量TOP10

• 各领域披露平台超过60家，投诉量最高平台依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、闲鱼等。
• 展现部分平台规范性差，消费争议频发。

五、附注机构简介

• 电诉宝：国内领先的网络消费纠纷调解平台，服务于超千万用户，致力于提升电商消费体验。
• 网经社：数字经济服务商，深度覆盖电商、供应链金融、研究等领域。