网经社：2022年_618_中国电子商务用户体验与投诉数据报告_33页_1mb

2022年“618”电商用户体验与投诉数据报告总结

核心内容

2022年“618”期间，各大电商平台推出促销活动，吸引了大量消费者参与，创造了消费热潮。然而，促销活动也带来了诸多消费纠纷。根据《2022年“618”电商用户体验与投诉监测报告》，全国网络消费投诉问题类型、地区分布、性别分布及金额区间均呈现出一定的特征。同时，报告还公布了数字零售、数字生活和在线教育领域的十大典型案例，揭示了电商行业存在的各种问题。

主要观点

• 促销乱象：电商平台通过红包、满减、虚假宣传等促销方式吸引消费者，但部分行为涉嫌误导和欺诈。
• 投诉集中问题：投诉主要集中在退款问题、商品质量、网络欺诈、发货问题等方面，反映出消费者在促销期间的权益受损问题较为突出。
• 性别与地域差异：女性用户投诉比例高于男性用户，投诉用户主要集中在广东、江苏、浙江、上海、北京、山东等地区。
• 金额分布：投诉金额集中在100-500元、1000-5000元及10000元以上，说明消费者在大促期间消费金额较高，对商品和服务质量要求也更高。
• 平台责任缺失：部分平台在处理消费者投诉时态度消极，未能及时解决用户问题，甚至存在冻结资金、不退款、不处理等问题，引发消费者不满。
• 消费者维权意识增强：越来越多消费者通过“申诉宝”等平台进行投诉，推动电商行业重视用户体验与售后问题。

关键信息

一、投诉问题类型分布

二、投诉地区分布

三、投诉用户性别分布

四、投诉金额区间分布

十大典型案例

数字零售典型案例

1. 快手：直播抽奖被取消，平台无处理。
2. 拍机堂：iPhone屏幕黑点透图与质检报告不符。
3. 淘特：商家被无端二次处罚。
4. 微店：冻结商家资金月余，平台不答复。
5. 网易严选：物流拦截后不退款。
6. 当当网：发错订单，客服拒绝换货。
7. 小红书：商家欲私下交易不成，报复性拒绝取消订单。
8. 苏宁易购：拖欠商家保证金不退还。
9. 寺库：售出商品后不打款给寄卖者。
10. 丝芙兰：漏发商品，客服反复确认却不处理。

数字生活典型案例

1. 彩贝壳：合作商倒闭，仍扣手续费。
2. 大河票务：虚假购票欺骗消费者。
3. Keep：物流停滞一个月未更新回应。
4. 百合网：虚假宣传误导购买牵线服务。
5. 飞猪：退票手续费扣一半不合理。
6. 如程：拖欠押金不退还，客服不正面答复。
7. 去哪儿旅行：改签比退票更贵，存在误导行为。
8. 饿了么：骑手弄丢订单，售后不处理。
9. 联联周边游：团购券到期未告知无法退费。
10. 走着瞧旅行：因疫情未出行，仍收取高额手续费。

在线教育典型案例

1. 小叶子智能陪练：未尽告知义务，后期变更价格。
2. 潭州教育：以各种理由推迟退款，7日退款条款形同虚设。
3. 大塘小鱼：购买网课无法观看，客服无人回应。
4. 大鹏教育：以兼职名义诱导贷款报名，实际无兼职渠道。
5. 帮考网：工作人员诱导下单，申请退款无人回应。
6. 一只船教育：虚假宣传诱导报名，拒不退费。
7. 嗨学网：诱导学员二次消费，故意拖延不退款。
8. 尚德机构：服务期内拒绝退款。
9. 沪江网校：存在霸王条款，超15天不退课。
10. 开课吧：拒不履约，拖延退款。

五、平台评级与投诉量排名

• 数字零售平台投诉量TOP10：淘宝、京东、拼多多、寺库、苏宁易购、抖音、洋码头、微店、交易猫、天猫。
• 数字生活平台投诉量TOP10：哈啰出行、滴滴出行、彩贝壳、大河票务、Keep、百合网、飞猪、如程、去哪儿旅行、联联周边游。
• 在线教育平台投诉量TOP10：开课吧、潭州教育、vip陪练、帮考网、一只船教育、大塘小鱼、大鹏教育、嗨学网、尚德机构、沪江网校。

六、关于“申诉宝”与“电诉宝”

• “申诉宝”是全国知名网络消费纠纷调解平台，运行十余年，对接上千家电商，影响超1亿用户，投诉解决率超过80%。
• “电诉宝”作为第三方平台，致力于提升电商用户体验，提供法律咨询、大数据分析、投诉处理等服务，为电商行业提供保障。

七、报告发布单位

• 网经社电子商务研究中心：隶属于浙江网经社信息科技公司，是国内领先的数字经济研究机构，提供数据、研究、媒体、融资、营销等服务，被誉为数字经济行业的“Bloomberg”。

八、报告意义

• 本报告揭示了“618”大促期间电商平台存在的各种问题，提醒消费者注意维权。
• 为电商行业提供了改进方向，帮助平台提升服务质量与用户体验。
• 为监管部门和研究机构提供了数据支持，有助于推动行业规范发展。