2024年“618”中国电子商务用户体验与投诉数据报告-网经社_36页_2mb

2024年“618”电商大促期间，国内网络消费投诉问题集中显现，涉及退款纠纷、虚假宣传、售后服务缺失等。根据电诉宝平台数据，投诉问题类型中退款问题占比最高（27.11%），其次为霸王条款（9.63%）、网络欺诈（9.04%）、商品质量（8.05%）及售后服务（7.86%）等问题。投诉用户主要集中在广东（21.41%）、浙江（7.27%）、河南（6.29%）、北京（6.09%）、江苏（5.70%）、福建（4.91%）、湖南（4.52%）、河北（4.32%）、山东（4.13%）及上海（3.34%）等省份。性别分布方面，男性用户投诉比例为51.87%，女性用户为48.13%。投诉金额主要集中在1000-5000元（18.07%）、0-100元（15.72%）、100-500元（15.72%）等区间。

在平台评级中，4家平台获“谨慎下单”评级，5家获“不建议下单”评级，2家获“建议下单”评级，4家不予评级。数字零售领域投诉量TOP10平台包括拼多多、淘宝、抖音、京东等，典型案例涉及商品质量问题（如美团优选鸡蛋坏损、转转笔记本电脑故障）、虚假宣传（如有赞售卖有害商品）、服务流程不透明（如拍机堂手机维修纠纷）等问题。数字生活领域投诉较多的平台有飞猪、去哪儿、高德打车等，案例包括订单取消纠纷、平台规则不合理（如去哪儿半小时取消条款）、服务资质存疑（如万师傅安装服务未达标）等。数字教育领域投诉量前三为尚德机构、一只船教育、VIPKID，核心问题涉及课程退款难、服务内容不符承诺（如中公教育退费承诺未兑现）、诱导贷款购课及信息泄露（如潭州教育骗局）等。

报告显示，部分平台在处理用户投诉时存在敷衍态度，如飞猪、拼多多、分期乐等多次被用户投诉后仍未给出有效解决方案。电诉宝作为第三方投诉平台，已累计处理超100万条数据，覆盖4000余家互联网消费平台，提供包括一键投诉、实时处理、数据查询等功能，并持续发布用户体验报告，成为行业风向标。网经社作为支持平台，旗下拥有电诉宝、电数宝等系列服务，致力于数字经济领域研究与服务，涵盖电商、金融、供应链等多场景，同时为政府及企业提供数据与智库支持。