网经社：2022年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告_39页_2mb

2022年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台受理的全国135家互联网消费平台纠纷案例数据，全面分析了2022年7月中国电子商务领域的用户体验与投诉情况。报告涵盖数字零售、跨境电商、数字生活和数字教育四大领域，揭示了各平台的投诉问题类型、地区分布、性别分布、金额分布及典型案例。

主要观点

1. 消费趋势：暑期经济升温，学生和家长成为主力消费群体，推动了数码3C、在线旅游及在线教育消费热潮。
2. 投诉问题：主要集中在退款问题、网络欺诈、商品质量问题、虚假促销、售后服务等，其中退款问题占比最高，达32.59%。
3. 投诉地区：广东、浙江、山东、江苏、河南、北京、上海等省份和城市是投诉集中地，广东占比最高（18.20%）。
4. 投诉性别：女性用户投诉比例为53.14%，男性用户为46.86%。
5. 投诉金额：主要集中在100-500元（16.97%）、1000-5000元（23.98%）和10000元以上（16.11%）。
6. 平台评级：部分平台获“建议下单”评级，而如分期乐、小红书、寺库等平台被列为“不建议下单”。
7. 典型案例：在各领域中，均存在平台涉嫌欺诈、拒绝退款、恶意扣款、不透明规则等问题，引发消费者强烈不满。

关键信息

数字零售投诉数据与典型案例

• 投诉量TOP10平台：拼多多、分期乐、京东、抖音、苏宁易购、寺库、闲鱼、淘宝、店宝宝、有赞。
• 典型案例：
  1. 多点：作废代金券且客服态度差，导致用户损失。
  2. 闲鱼：卖家诱导确认收货后失联，平台无法协助追回款项。
  3. 店宝宝：客服态度大转变，用户投诉无门。
  4. 淘特：用户因签到金兑换失败，认为平台规则不合理。
  5. 国美真快乐：诱导入驻并虚假合同，用户投诉被平台关闭。
  6. 分期乐：频繁电话轰炸，利息过高，用户无力偿还。
  7. 找靓机：商品质量问题推给用户，用户质疑平台诚信。
  8. 小红书：无故冻结商家资金，客服态度恶劣。
  9. 苏宁易购：保证金迟迟不退，用户怀疑平台涉嫌非法集资。
  10. 拍机堂：虚假质检报告，拒绝退货退款。

跨境电商投诉数据与典型案例

• 投诉量TOP10平台：洋码头、全球速卖通、天猫国际、中免日上、别样、海豚家、Feelunique、考拉海购、亚马逊、86华人商城。
• 典型案例：
  1. 洋码头：拖欠商家货款，客服不作为。
  2. 铭宣海淘：清关速度慢，以疫情为借口推诿。
  3. 考拉海购：售假，平台偏袒商家。
  4. 寺库：网络欺诈，既不发货也不退款。
  5. 中免日上：虚假发货，客服态度敷衍。
  6. Feelunique：丢件不补发不退货，平台推卸责任。
  7. 海豚家：售假，拒绝假一赔三。
  8. 别样海外购：售假，赔偿金额不合理。
  9. 全球速卖通：随意关停店铺，平台规则形同虚设。
  10. 天猫国际：无物流信息，拒绝退款。

数字生活投诉数据与典型案例

• 投诉量TOP10平台：美团、饿了么、如程、飞猪、58同城、联联周边游、同程旅行、万师傅、大众点评、携程。
• 典型案例：
  1. 万师傅：无凭无据冻结账户，用户不满。
  2. 大众点评：私自修改已购订单内容，用户维权困难。
  3. 58同城：恶意扣除保证金，用户无法退款。
  4. 大河票务网：蒙骗消费者，两月未退款。
  5. 联联周边游：过期退单要扣30%手续费，用户认为不公平。
  6. 飞猪：无法开具行程单，影响报销。
  7. 大麦网：打太极拖延退款，用户质疑平台规则。
  8. 美团民宿：强制交易，用户未入住被拒退款。
  9. 饿了么：涉嫌虚假宣传，用户维权无果。
  10. BOSS直聘：无故封号，用户多次申诉无解。

数字教育投诉数据与典型案例

• 投诉量TOP10平台：开课吧、学慧网、大鹏教育、潭州教育、一只船教育、帮考网、环球网校、高顿教育、对啊网、腾讯课堂。
• 典型案例：
  1. 潭州教育：诱导大学生贷款，未学习不予退款。
  2. 帮考网：授课方式不理想，用户要求退款。
  3. 一只船教育：涉嫌网络诈骗，诱导报名后不退款。
  4. 学慧网：学费变定金，用户无法退款。
  5. 开课吧：虚假宣传诱导下单，用户无法退款。
  6. 网易有道：承诺未开课可退款，但客服推诿。
  7. 聚师网：签订不再投诉协议后仍不退款。
  8. 深海教育：售后老师诱导报名，拒绝全额退款。
  9. 嗨学网：课程无特色，诱导用户付费后不退款。
  10. 对啊网：未发货也未学习，用户要求退款。

关于我们

关于电诉宝

• “申诉宝”是全国知名的网络消费纠纷调解平台，已运行十余年，对接全国近千家电商平台。
• 平台具备一键投诉、24小时在线、自助维权、进度查询、法律求助等功能。
• 投诉解决率超过80%，深受消费者信赖。
• 公开版平台于2020年上线，增加投诉动态、投诉量排行榜等模块，提升投诉透明度。

关于网经社

• 网经社信息科技公司拥有近20年历史，旗下运营多个子品牌，如网经社、电数宝、申诉宝等。
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• 网经社是唯一拥有A股上市公司背景的数字经济媒体与智库，服务客户广泛，口碑良好。

报告发布信息

• 报告发布单位：网经社电子商务研究中心。
• 发布时间：2022年8月4日。
• 数据来源：电诉宝平台受理的全国135家互联网消费平台纠纷案例数据。
• 报告可用于研究、分析、投资等，但不构成任何建议，引用需注明来源。