网经社：2024年Q2中国电子商务用户体验与投诉数据报告_37页_2mb

报告摘要

2024年Q2中国电子商务用户体验与投诉数据报告总结

一、报告摘要

2024年第二季度，中国网上零售额预计达到约28万亿元，同比增长率超过12%，其中实物商品网上零售额约为24万亿元，同比增长约13%。各电商平台在“618”大促期间推出优惠活动，进一步激发消费热情，但市场仍面临假冒伪劣、虚假宣传、退款难、售后服务不到位等挑战。本报告基于“电诉宝”平台受理的全国100家互联网消费平台纠纷案例数据，分析了数字零售、数字生活和数字教育等领域的用户体验及投诉情况。

二、整体数据

投诉问题类型分布
投诉TOP10中，退款问题占比最高，达到27.11%；其次是霸王条款（9.63%）、网络欺诈（9.04%）、商品质量（8.05%）、售后服务（7.86%）等。
投诉地区分布
广东省投诉占比最高，达20.27%；浙江、江苏、北京、河南、山东、福建、河北、上海、湖南依次排名前10。
投诉用户性别分布
男性用户投诉占比53.51%，女性为46.49%。
投诉金额区间分布
投诉金额集中在1000-5000元区间，占比19.33%；其次是100-500元（16.12%）、10000元以上（14.37%）等。

三、评级数据与典型案例

全国网络消费评级榜单
- “建议下单”平台：有赞、抖音、京东等8家
- “谨慎下单”平台：转转、唯品会等6家
- “不建议下单”平台：飞猪、小红书、拼多多等9家
- “不予评级”平台：淘宝、天猫等19家
典型案例
报告选取了电商、生活服务、教育等领域的十大典型案例，主要涉及：
- 微店：用户投诉收款难题
- 网易严选：生鲜快递导致商品变质
- 朴朴超市：站点关停拒绝退款
- 小红书：账号被封却无明确理由
- 有赞：长期退款未果
- 高德打车：司机临时改路未送达
- 飞猪：取消候补订单后仍获票
- VIPKID：退费拖延近一年
  等平台在服务流程、规则执行及售后响应等方面存在明显问题。