2020年中国企业出行服务用户体验研究报告_47页_2mb

报告摘要

本报告聚焦于2020年中国企业出行服务的用户体验，从管理侧与员工侧两个维度进行深入分析，揭示了企业出行服务的发展背景、用户需求特征、用户体验关键点、评价体系构建及未来发展趋势。

企业出行服务定义：以对公方式为企业因公用车提供出行服务及管理服务的数字化出行模式，服务提供商包括滴滴企业版、首汽约车企业服务、神州专车企业服务等。
用户体验发展背景：
- 企业管理侧追求出行服务的标准化与智能化。
- 员工侧关注出行的便捷性、高效性、舒适性与安全性。
用户体验关键点：
- 管理侧关注平台基本能力、产品能力与服务能力。
- 员工侧重视行程前、中、后的服务体验。
用户体验评价体系：
- 通过案头研究、客户访谈与专家讨论构建指标体系。
- 指标体系分为管理侧与员工侧，分别包含多个层级的指标与权重。
用户体验表现：
- 管理侧整体满意度高达95.7%，数据安全、对账结算、运营能力满意度最高。
- 员工侧整体满意度为82.0%，行程后满意度最高，行程前与行程中满意度相对较低。
- 滴滴企业版在多个方面表现突出，尤其在安全响应与安全保障方面满意度达到100%。
未来发展趋势：
- 企业出行服务将更加智能化、定制化和差异化。
- 企业出行服务将与机票、酒店、餐饮协同发展，形成大出行生态。
- 平台将提供更丰富的出行服务选项与更高效的出行体验。

企业用车方式演变：
- 传统用车阶段：企业自有车辆、长/短期租车/包车。
- 网约车服务阶段：企业自有车辆减少，但仍存在管理难题。
- 企业出行服务平台阶段：企业统一使用平台车辆，实现成本节约与管理优化。
用户需求特征：
- 管理侧关注精细化、标准化、智能化。
- 员工侧关注便捷性、高效性、舒适性与安全性。
用户体验指标：
- 平台基本能力、产品能力、服务能力构成管理侧评价体系。
- 满意度最高指标包括数据安全、出行数据、对账结算与运营能力。
- 企业对平台的继续使用与推荐意愿高，62.1%表示未来一定会继续使用，88.4%表示愿意推荐。

使用频次：
- 74.1%的员工每月使用企业出行服务至少5次。
- 中小型企业员工使用频次更高，大型企业分布更均衡。
用户体验表现：
- 员工侧整体满意度为82.0%，其中行程后满意度最高。
- 车型选择、路线规划、订单响应与位置定位是满意度相对较低的指标。
- 滴滴企业版在员工侧满意度领先行业整体水平。
满意度差异：
- 一线城市员工对平台满意度更高，尤其在订单响应、车型选择、路线规划等方面。
- 非一线城市员工对信息保护满意度相对更高。