艾瑞-2020年中国企业出行服务用户体验研究报告-2020.12-47页_1mb

中国企业出行服务用户体验研究报告总结

核心内容

本报告分析了2020年中国企业出行服务的用户体验情况，涵盖了企业出行服务的定义、发展背景、用户需求特征、用户体验评价体系、用户体验表现、未来发展趋势及调研方法等。报告指出，企业出行服务通过数字化手段，帮助企业实现对公用车管理的智能化、标准化和高效化，同时提升员工出行体验。

主要观点

• 企业出行服务定义：以对公方式为企业因公用车提供出行服务及管理服务的数字化模式，包括滴滴企业版、首汽约车企业服务、神州专车企业服务、曹操绿色公务、高德打车企业版等平台。
• 用户体验发展背景：
  • 企业对出行智能化管理的诉求增强，追求标准化和精细化管理。
  • 员工对出行服务的需求升级，期望便捷、高效、舒适和安全的体验。
• 用户体验关键点：
  • 管理侧关注平台基本能力、产品能力和服务能力。
  • 员工侧注重行程前、中、后的服务体验。
• 用户体验评价体系：
  • 管理侧：包含11个二级指标、31个三级指标。
  • 员工侧：包含8个二级指标、18个三级指标。
• 用户体验表现：
  • 管理侧整体满意度为95.7%，其中数据安全、出行数据、对账结算和运营能力满意度最高。
  • 员工侧整体满意度为82.0%，其中行程后满意度最高，为86.6%。
• 企业出行服务发展趋势：
  • 用车管理更加智能化、系统更加定制化、服务更加差异化。
  • 企业出行服务将与机票、酒店、餐饮协同发展，形成大出行生态。
  • 大数据将用于智能推荐全套出行方案，包括用车、机票、酒店、餐饮等。

关键信息

企业出行服务优势

• 降低出行成本：78.6%的企业表示企业出行服务帮助节省至少5%以上的用车成本。
• 提高审批效率：企业出行服务通过数字化手段提升审批效率，减少员工垫资和报销流程。
• 增强员工幸福感：平均每月为每位员工节省贴票报销时间33分钟，提升出行体验。

企业出行服务使用情况

• 使用比例：57.3%的企业表示互联网化出行服务占整体用车比例50%以上。
• 企业类型差异：大型企业使用率更高（62.4%），中小型企业也有显著使用（47.0%）。
• 城市差异：一线城市企业对平台基本能力满意度更高，而非一线城市更关注服务能力。

用户体验指标权重

• 管理侧：平台基本能力、产品能力和服务能力是核心指标。
• 员工侧：行程后满意度最高，行程前和行程中满意度相对较低，需重点优化。

企业出行服务用户体验分析

管理侧用户体验

• 满意度：整体满意度达95.7%，其中平台基本能力和平台服务能力满意度均达95.8%。
• 满意度最高指标：数据安全、出行数据、对账结算、运营能力。
• 满意度最低指标：充值缴费、平台运力。
• 平台表现：滴滴企业版在平台基本能力、产品能力和服务能力方面均表现突出，尤其在安全响应和安全保障方面满意度达100%。

员工侧用户体验

• 满意度：整体满意度达82.0%，其中行程后满意度最高（86.6%）。
• 满意度最高指标：费用确认、车内环境、出行叫车。
• 满意度最低指标：车型选择、路线规划、订单响应、位置定位。
• 平台表现：滴滴企业版在员工侧各项指标满意度均高于行业整体。

企业出行服务未来发展方向

• 智能化管理：平台将与企业内部系统深度打通，提供更高效的出行管理。
• 定制化服务：企业可灵活设定用车规则、审批流程及权限，满足多样化管理需求。
• 差异化服务：平台将结合自身资源，提供更优质的高端服务，如按摩设施、移动办公装置等。
• 大出行生态：企业出行服务将与机票、酒店、餐饮等协同发展，形成一体化出行解决方案。

调研方法与样本概况

• 调研方式：定量问卷调研。
• 样本条件：
  • 企业员工规模在100人以上。
  • 企业出行管理者及使用过出行服务的员工。
• 样本量：
  • 企业管理侧：N = 103。
  • 企业员工侧：N = 1057。
• 样本分布：
  • 行业分布：覆盖多个行业，包括但不限于制造业、金融、互联网等。
  • 员工规模：以中大型企业为主。
  • 区域分布：覆盖全国主要城市，尤其关注一线城市和非一线城市差异。

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