艾瑞咨询：2020年中国企业出行服务用户体验研究报告_47页_1mb

报告摘要

中国企业出行服务用户体验研究报告总结

核心内容

本报告围绕2020年中国企业出行服务用户体验展开，分析了管理侧与员工侧的体验特征、需求变化及未来发展趋势，同时构建了用户体验评价指标体系，并通过调研数据揭示了当前市场状况及平台表现。

主要观点

企业出行服务定义：以对公方式为企业因公用车提供出行服务及管理服务的数字化出行服务模式，涵盖滴滴企业版、首汽约车企业服务、神州专车企业服务、曹操绿色公务、高德打车企业版等平台。
企业出行服务特点：实现企业用车场景、管控、支付三位一体，提供流程管理、费用管理、数据管理等功能，帮助企业实现高效、透明、合规的用车管理。
用户体验发展背景：
- 企业管理侧：追求标准化、精细化的出行管理。
- 员工侧：关注便捷性、高效性、舒适性与安全性。
用户体验指标体系：
- 管理侧：由11个二级指标、31个三级指标组成，涵盖平台基本能力、产品能力、服务能力。
- 员工侧：由8个二级指标、18个三级指标组成，涵盖行程前、中、后的服务体验。
用户体验表现：
- 管理侧整体满意度高达95.7%，数据安全、出行数据、对账结算及运营能力满意度最高。
- 员工侧整体满意度为82.0%，行程后满意度最高，行程前和行程中满意度相对较低。
- 滴滴企业版在多个指标上表现突出，尤其在平台基本能力与产品能力方面。
用户体验关键点：
- 管理侧关注平台能力（如数据安全、对账结算、运营能力等）。
- 员工侧注重行程服务体验（如叫车响应、车内环境、行程安全等）。
用户体验发展趋势：
- 用车管理更加智能化、定制化、差异化。
- 高品质出行服务将更加普及。
- 企业出行服务将与机票、酒店、餐饮等协同发展，形成“大出行”生态。
- 未来将通过大数据分析，智能推荐出行方案，提升员工出行体验。

关键信息

管理侧满意度：
- 平台基本能力满意度为95.8%。
- 平台产品能力满意度为95.5%。
- 平台服务能力满意度为95.7%。
员工侧满意度：
- 行程前服务体验满意度为80.7%。
- 行程中服务体验满意度为81.5%。
- 行程后服务体验满意度为86.6%。
企业出行服务优势：
- 降低企业出行成本，78.6%的企业表示节省至少5%以上的用车成本。
- 提高员工效能，平均每月节省贴票报销时间33分钟。
企业出行服务使用情况：
- 57.3%的企业采用互联网化出行服务，占整体用车比例50%以上。
- 大型企业使用率更高，高达62.4%的企业互联网化用车占整体用车50%以上。
企业出行服务继续使用与推荐意愿：
- 62.1%的企业表示未来一定会继续使用企业出行服务。
- 88.4%的企业表示愿意推荐其他企业使用企业出行服务。
企业出行服务用户体验短板：
- 管理侧：充值缴费、平台运力。
- 员工侧：车型选择、路线规划、订单响应、位置定位。
区域差异：
- 一线城市企业在平台基本能力方面满意度更高，而非一线城市在权限安全策略、账户充值等方面满意度更高。
- 一线城市员工对信息保护满意度低于非一线城市，可能与需求更高有关。
未来趋势：
- 企业出行服务将与机票、酒店、餐饮等服务协同发展，构建大出行生态。
- 通过智能推荐技术，提供全场景、全流程的出行服务。
- 增加自费升舱、车内配置（如按摩设施、移动办公装置）等增值服务。

企业出行服务发展阶段

传统用车阶段：企业通过自有车辆、租车等方式解决出行问题，管理复杂，成本高，合规性差。
网约车服务阶段：企业用车方式增加，但管理难度依然存在。
企业出行服务平台阶段：企业统一使用平台车辆，实现数智化管控，提高合规性与效率。

用户体验指标权重

管理侧：平台基本能力、平台产品能力、平台服务能力为主要权重指标。
员工侧：行程前、行程中、行程后服务体验为关键指标，其中行程后满意度最高。

调研方法

调研方式：定量问卷调研。
样本条件：企业员工规模在100人以上，调研对象包括企业出行管理者及使用出行服务的员工。
样本量：
- 企业管理侧：N=103
- 企业员工侧：N=1057
调研内容：
- 企业基本信息（行业、规模、区域等）。
- 企业出行服务使用情况（场景、频次、供应商等）。
- 企业出行服务使用体验及继续使用/推荐意愿。