扩展服务：工程与建筑企业如何推动增长，增加利润_20页_5mb

工程与建筑企业如何推动增长与利润提升

核心内容

工程与建筑企业（EC&O）正面临利润率低、客户体验需求上升、数字化程度不足以及人才短缺等挑战。为应对这些挑战，企业需要通过扩展服务来实现增长，提升盈利能力，并增强客户满意度。IBM商业价值研究院的研究指出，服务扩展是企业第二重要的业务目标，仅次于降低运营成本。

主要观点

• 服务是增长引擎：扩展服务可帮助企业应对利润率和客户体验方面的挑战，同时带来附加价值和新商机。
• 行业现状与挑战：
  • 建筑行业是高度碎片化的生态系统，数字化程度较低，生产力增长缓慢。
  • 企业面临人才短缺，尤其是因退休潮导致的技能缺口。
  • 传统商业模式难以适应市场变化，客户行为正从“项目导向”转向“体验导向”。
• 服务明星企业的表现：
  • 约 $22%$ 的受访企业被认定为“服务明星企业”，其收入增长和盈利能力优于同行。
  • 服务明星企业更积极地利用技术、数据和生态系统合作来推动服务扩展。
  • 他们更重视服务战略的制定与执行，且在技术投资回报率、客户满意度和人才发展方面表现突出。

关键信息

服务扩展的四大主要措施

1. 建立扩展服务战略与治理：确保服务理念贯穿企业，制定清晰的战略和计划，统一客户、员工与合作伙伴的思维。
2. 运用技术：通过云计算、物联网、移动技术和机器人流程自动化（RPA）提升服务敏捷性和响应速度。
3. 根据数据和洞察采取行动：构建数据驱动型文化，利用已捕获但未使用的数据，优化服务流程和客户体验。
4. 应对变化与人才问题：加强变革管理，制定人才发展计划，弥补技能缺口并提升员工能力。

服务明星企业的关键表现

• 服务交付：$82%$ 的服务明星企业能有效推出新服务，而只有 $60%$ 的其他企业积极与合作伙伴合作。
• 技术应用：$75%$ 的服务明星企业采用混合多云架构，支持服务战略的实施。
• 客户收益：$80%$ 的服务明星企业从技术投资中获得更好的客户收益与成果。
• 人才发展：服务明星企业更重视员工技能提升，建立职业发展路径和培训计划，以支持服务扩展。

案例研究

• Sund & Bælt 与 IBM：合作开发基于AI的物联网解决方案，用于管理和监控老化基础设施，提升维护效率。
• Cementos Pacasmayo：通过迁移至ERP系统，支持以客户为中心的增值服务模式，提升供应链管理效率。
• Sixense 与 IBM：创建数字平台 Beyond，整合 BIM、3D地图和 IoT 技术，提供项目全生命周期的洞察。
• Wood 与 IBM：联合开发数字产品和服务，优化资产生命周期管理，提升工业与能源市场的运营效率。

行动指南

为了实现服务扩展的成功，企业应执行以下四项关键行动：

1. 推动统一愿景：从传统项目交付转向增值服务和基于结果的服务，制定清晰的服务战略和 KPI。
2. 整合数据与洞察：确保服务战略涵盖结构化和非结构化数据，提高合作效率和客户体验。
3. 实现服务职能的数字化：利用 AI、分析技术和自动化优化流程，提升运营效率。
4. 组建合适的团队：培养扩展服务所需技能，制定变革管理策略，以应对人才短缺和技能转型。

调研方法

IBM商业价值研究院与牛津经济研究所联合进行了一项全球调研，覆盖 23 个国家或地区的 300 位工程与建筑行业高管，包括 CEO、CIO、CFO、产品/服务主管等。调研数据由受访者自行报告，旨在提供行业洞察和对比分析。

相关报告

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参考资料

• 数据来源：IBM 商业价值研究院、牛津经济研究所、CBRE、FMI Corp 等。
• 行业趋势：建筑行业正经历从产品导向向服务导向的转变，客户对智能建筑环境的期望持续上升。
• 技术应用：AI、物联网、云计算、移动技术等正成为服务扩展的重要工具。

作者信息

• Hans Bracke：IBM 全球服务转型负责人，专注于人工智能驱动的客户与资产管理。
• Ragheb Halabi：IBM 工程与建筑行业高级管理顾问，推动数字化转型。
• Spencer Lin：IBM 商业价值研究院全球调研负责人，具备丰富的战略与财务分析经验。
• Paul Surin：IBM 全球 EC&O 领域主管，推动行业创新与技术应用。

总结

工程与建筑企业若想在数字化转型中脱颖而出，必须重视服务扩展，将其作为增长和利润提升的关键驱动力。服务明星企业通过制定清晰战略、整合数据、运用技术、加强人才发展等措施，实现了更高的客户满意度和运营效率。IBM 提供全面的技术平台、专家咨询和解决方案，帮助企业应对行业挑战，推动服务创新与数字化转型。