IBM-扩展服务：工程与建筑企业如何推动增长，增加利润-20页_4mb

工程与建筑企业扩展服务总结

核心内容

工程与建筑企业（EC&O）正面临利润率低、客户体验挑战以及数字化转型的迫切需求。扩展服务被视为推动增长和提高盈利能力的重要战略。通过引入基于结果的服务、增值服务和数字化工具，企业能够提升效率、增强客户价值，并实现可持续的业务发展。

主要观点

• 服务是增长引擎：受访高管将推出新服务视为仅次于降低运营成本的第二大业务目标。扩展服务能够提高收入、利润并创造可预测的收入流。
• 行业现状：工程与建筑行业生产力增长缓慢，数字化程度低，利润率通常在2%至7%之间。行业面临人才短缺、技能缺口和供应链协作不足的问题。
• 服务明星企业表现突出：约22%的受访企业被认定为“服务明星企业”，其在收入增长和盈利能力方面分别高出行业平均水平27%和25%。这些企业更注重创新，并积极利用技术。
• 技术驱动服务转型：服务明星企业广泛采用云计算、物联网、移动技术和机器人流程自动化（RPA）等技术，以提升服务交付效率、增强客户体验并优化运营。
• 数据的重要性：服务明星企业已建立数据驱动型文化，利用丰富的数据资源和洞察来制定战略决策，并通过数据共享与协作优化服务流程。
• 人才与变革管理：服务明星企业重视人才发展，通过培训和职业规划提升员工技能，同时制定主动的变革管理策略，以应对行业变化和人才挑战。

关键信息

服务扩展的四大主要措施

1. 建立扩展服务战略和治理：明确服务愿景，制定统一的战略，并通过KPI和激励措施衡量业务价值。
2. 整合数据与洞察：结合结构化和非结构化数据，实现跨部门和跨生命周期的数据透明度，提升合作效率。
3. 实现服务职能的数字化：部署智能工作流、自动化技术、混合多云架构等，以优化流程并提升运营效率。
4. 组建合适的团队：培养扩展服务所需技能，应对人才缺口，并通过知识传播提升团队能力。

服务明星企业的优势

• 客户导向：将客户体验和满意度作为核心关注点，提供更灵活、高效的服务解决方案。
• 合作生态：与合作伙伴共建服务生态系统，提升市场覆盖和协作效率。
• 技术投资回报高：服务明星企业的服务技术投资回报率（ROI）比行业平均水平高近三分之一。
• 数据利用能力强：利用95.5%未被使用的数据资源，提升决策质量与运营效率。

行业趋势与挑战

• 数字化转型需求迫切：随着客户对智能建筑环境的期望提升，企业需加快服务转型步伐。
• 低NPS评分：房地产/建筑行业净推荐值（NPS）仅为27，远低于医疗保健和酒店/旅游行业。
• 人才短缺：行业面临退休潮和技能缺口，需通过培训和人才战略弥补。
• 供应链复杂性：工程与建筑行业供应链高度分散，协作有限，需通过数据共享和标准化流程改善。

案例分析

• Sund & Bælt 与 IBM：通过AI驱动的物联网解决方案，监控和管理基础设施资产，提升维护效率和降低成本。
• Cementos Pacasmayo：通过迁移至ERP系统，支持以客户为中心的新商业模式，优化供应链和客户交付。
• Sixense：创建数字平台Beyond，整合BIM、3D地图和物联网技术，提供全生命周期的洞察和协作。
• Wood 与 IBM：联合开发数字产品和服务，提升资产生命周期管理效率，涵盖项目设计、资产洞察和项目执行。

调研方法

• 样本：全球23个国家或地区的300位工程与建筑行业高管，涵盖不同职位和企业规模。
• 数据来源：受访者自行报告，涵盖战略、运营、技术、人才等多个维度。

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结论

工程与建筑企业若想在竞争激烈的市场中脱颖而出，必须积极扩展服务，结合技术与数据驱动的策略，建立灵活的组织结构和人才体系。通过借鉴“服务明星企业”的经验，企业可以提升客户满意度、增强盈利能力，并实现可持续的业务增长。