Zebra-新的零售态势：2018年购物者愿景调查-2018.11-12页-4mb

Zebra 2018年购物者愿景调查总结

核心内容

Zebra Technologies 发布的《2018年购物者愿景调查》报告，基于对全球近7500名消费者的调研，揭示了当前零售业面临的挑战与机遇。报告指出，消费者对购物体验的期望正在迅速变化，从传统的业务型购物转向更加个性化、技术驱动和服务导向的购物模式。

主要观点

1. 购物者需求的变化

• 技术辅助式购物体验：60%的购物者表示，使用移动设备为顾客提供帮助的店员会显著改进其购物体验。
• 增强的交货预期：66%的购物者希望当日或隔日交货，而27%的购物者不愿意为任何速度的交货服务付费。
• 价格透明与选择多样性：购物者认为，更好的价格、更多的选择和便利的购物方式是他们选择购物的主要因素。

2. 不满意的购物原因

• 商品缺货：70%的购物者因商品缺货而空手离店。
• 退货流程：35%的购物者将退货、换货流程列为不满意的主要原因。
• 价格与折扣：34%的购物者对商品价格不满意，30%对折扣的可用性不满意。
• 店员服务：26%的购物者对店员的可服务性及客户服务不满意。

3. 个性化的购物体验

• 技术赋能的店员：购物者希望店员能够使用移动设备，提供实时库存、价格信息和定制服务。
• 移动技术解决方案：零售商应为店员配备移动数据终端和平板设备，以提升服务效率和购物体验。
• 客户忠诚度：通过记录购物历史和提供定制产品与折扣，可以增强客户忠诚度。

4. 多渠道购物趋势

• Showrooming模式：66%的购物者倾向于先到实体店浏览商品，再在网上购买。
• 无缝购物体验：消费者期望在不同渠道之间获得无缝、个性化的购物体验。
• 店内与在线结合：零售商需要整合线上线下信息，提供一致的服务与产品数据。

5. 技术在购物体验中的作用

• 数字工具：消费者希望店员使用数字工具，如移动设备、自助服务终端等，以提升购物体验。
• 信任问题：尽管技术提升了购物便利性，但48%的购物者仍信任零售商能够保护其个人数据。
• 消费者担忧：81%的购物者担心身份欺诈，因此对数据共享持谨慎态度。

6. 区域差异

• 北美地区：58%的购物者采用Showrooming方式，消费者对价格对比高度敏感。
• 欧洲和中东地区：64%的购物者愿意为更好的顾客服务支付更多，52%的购物者看重技术带来的高效体验。
• 拉美地区：52%的购物者愿意与零售商分享个人数据，但整体信任度较低。
• 亚太地区：32%的购物者愿意提取网购商品，超过半数对基于位置的店内服务感兴趣。

关键信息

• 技术的重要性：技术正成为零售商提升购物体验和满足消费者需求的关键工具。
• 库存管理：缺货是影响购物体验的主要因素之一，零售商需通过技术手段减少缺货现象。
• 消费者行为：购物者越来越倾向于与渠道无关的购物方式，他们重视便利性、信息透明度和个性化服务。
• 未来趋势：零售商需要从“业务型”向“服务驱动型”转变，以适应消费者对技术辅助和个性化体验的期望。

结论

Zebra的调查表明，零售业正处于一个重要的转型阶段。消费者期望更高的便利性、更个性化的购物体验以及更快的交货服务。零售商需利用移动技术和数据分析来优化库存管理、提升服务质量和满足消费者不断变化的需求，以确保在激烈的市场竞争中保持优势。